1 问题的提出

    今天，随着信息技术的发展特别是Intemet技术的发展，企业已从过去的以“产品为中心”向以“客户为中心”转变，企业必须要拥有庞大而且频繁接触的客户群才能获得独特的竞争优势。

    CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程．并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。

    企业在引入CRM的同时往往要对企业的流程进行改造，通过业务流程的重组来改造企业的业务流程，即实施BPR，然而BPR更多的是为了重新设计流程．而不是让流程变得容易改变。尽管BPR在实施之前可以根据具体的需求特性柔性的选择实施模块，但这种柔性在系统实施之后则基本消失，因此被称作为“湿混凝土型一次性柔性”，不具备灵活动态的重塑能力。针对这一问题我们引入了业务流程管理BPM并将其应用到CRM中。

2 业务流程管理(BPM)及业务流程管理系统(BPMS)

    2．1什么是业务流程管理

    业务流程管理技术是从早期的工作流管理、EAI、流程自动化、流程集成、流程建模、流程优化等技术中发展起来的。从管理理论和战略层面上来看。业务流程管理(BPM)就是在一个存在内部事件和外部事件的环境中，由一组相互依赖的业务流程出发．对业务进行描述、理解、表示、组织和维护圆。从具体实施的层面上来看，业务流程管理(BPM)可以分成流程分析、流程定义和重定义、资源管理、调度管理、审计管理、绩效评测、流程优化和安全管理等。

    2．2业务流程管理系统

    业务流程管理系统(BPMS)是业务流程管理的技术实现，它使得企业能够对核心流程进行建模。部署和管理。

    BPMS所必需拥有的功能：

    跟踪信息是如何被用来完成业务的，据此来准确定位和了解现有的业务流程：

    迅速实现商业规则和商业目标改变的能力

    BPMS必须提供实现改变的必要技术并确保企业能够对正在改变的业务状况作出迅速的反应。

    以前后一致的方式定义、改变和实现业务流程的能力。

    BPMS必须具有从企业战略目标到业务流程的直接转化能力，系统必须能够为企业高层提供决策支持等。

    BPMS的主要技术组件：

    工作流引擎

    流程引擎是BPMS的核心部件，它实现业务流程同时管理业务活动的启用和终止，流程引擎不应该对业务活动如何实现实施影响。

    工作流引擎是业务流程实例创建、执行和监督管理的一个运行环境。它对外提供流程、活动的查询、控制、管理功能、日志管理功能、系统管理功能。对内它提供流程解释执行的语义和语法规则。

    工作流引擎主要包括以下功能模块：业务流程建模、业务流程的仿真、业务流程执行监督、业务流程分析评价、业务流程优化、流程查询等。

    规则库

    在传统的应用程序结构中．业务规则是包含在应用程序内的业务中的，每当需要改变规则的时候，这种嵌入了规则的应用程序都需要修改应用程序代码．这就加大了定制和扩展的难度。

    现在，从业务逻辑层中提取封装在业务逻辑层中的业务规则和商业规则，并且在基于工作流的环境中表示出来，形象地阐述了业务流程的不同步骤。在每个流程的节点处，业务规则用于选择下一个节点并执行相应的业务逻辑。

    规则引擎

    规则引擎其实是一种软件的组件，嵌入在程序中。其设计目的是为了迅速高效地处理规则，并通过执行复杂的算法为评估和执行规则优化计算资源的使用。应用程序通过向规则引擎提交数据或者对象来触发规则引擎，由规则引擎来调用相应的业务规则，触发相应的应用程序的动作。

    通过规则引辈可以对业务规则进行实时的控制和修改，同时规则引擎为以后的绑定也提供了方便。因为在以后的绑定中，从业务逻辑到业务规则的特定联接不是在实现时定义的，也不是在部署时定义的，而是在运行时决定的，这就为企业提供了最大的灵活性和适应性。

3 基于BPM的企业客户关系管理系统模型的提出

    3．1接触中心分系统一表示层

    表示层提供一系列服务，包括呼叫中心、电子邮件、传真，信件、电话交流、WEB浏览器等，这些服务由中间层的BPM软件将各个模块组合包装而成，通过WEB服务集成平台把服务请求传送给中间层。

    3．2业务流程管理系统一中间层

    中间层由流程引擎、规则引擎、规则库、规则管理等模块组成即BPMS，BPMS软件负责建立一个服务的实施步骤模型，并将其映射到具体的软件构件上。

    3．3应用／数据层

    应用／数据层包括企业的业务逻辑以及企业数据库系统。将企业业务逻辑打包成webservice服务。通过WEB服务集成平台。

    3．4集成技术一WEB服务集成平台

    Web服务集成应用平台WSIAS是基于Web Service技术的，它为用户提供统一
的用户接口(统一的用户界面、操作方法和数据表示)，只要有相应的权限，用户可以通过这个接口访问企业对应的信息资源。当通过SOAP消息表达的请求到达时，它通过解析消息，产生对相应服务的请求代理实例，由代理通过动态绑定来调用相应的操作，完成相互调用并与企业数据库系统集成。

4 结束语

    本论文首先针对现今企业客户关系管理系统存在的不足，系统缺乏灵活性和适应性，提出了业务流程以及业务流程管理系统的思想并在此基础上建立了客户关系管理的系统模型，并对企业应用集成技术作了简要的介绍。使得在此基础上的企业信息系统架构具有相当的柔性。如何最终完善实现这个系统，将是笔者下一步需要深入研究的内容。