2020年4月，吴晓波在一场演讲中说道，“如果再过十年，我有机会再写一本中国企业变革史，我会把2020年称为中国企业服务软件的元年。”

受新冠肺炎疫情的影响，大量企业在2020年春节后不得不开启远程办公模式，手忙脚乱中将部分工作与业务在线化。一时间，在线企业服务产品成为焦点：阿里的钉钉、腾讯的企业微信、字节跳动的飞书等企业协作办公平台的下载量和日活大幅增长，其中钉钉更是连续三个月排在热门应用下载第一的位置。与此同时，一些在钉钉平台上的SaaS公司今年的收入与去年相比，涨了3倍以上。

投资人朱啸虎也认为企业服务行业迎来了非常好的发展契机。在做客中欧“创投说”线上活动时，他判断道，未来10年将是中国企业服务爆发的长周期。

SaaS（Software as a Service，软件即服务）是企业服务最重要的战场之一。业内普遍认为，中国SaaS行业的发展比美国晚了10年左右。1999年Salesforce成立并迅速获得成功，拉开了美国SaaS行业迅猛发展的大幕。进入2010年代，中国的SaaS行业开始了规模化发展。近几年有有赞、微盟等原生SaaS企业顺利上市，也有金山WPS转型SaaS后成功挂牌科创板。

然而与较为成熟的美国市场相比，中国的企业服务与软件市场仍处于初始阶段，尚未实现信息化与数字化的企业并不在少数。今天中国企业服务与软件行业的市值规模大约是美国市场的1/100，而过去10多年来蓬勃发展的消费互联网的市值近1.4万亿美元，几乎是美国市场的一半。从这个角度上的对比数字来看，中国SaaS行业还有巨大的发展空间。

疫情这只“黑天鹅”使大量企业不得不开始使用远程办公和在线办公软件来推进工作的正常进行。对企业服务前景看好的人们赌的也是疫情可能会成为触发点，企业开始并习惯使用远程办公工具，进而使用更多的企业服务软件来协调推进工作。与此同时，在数字化浪潮下，不少企业或主动或被动地开始了业务流程与内部管理的数字化转型，这对SaaS企业而言，似乎也是巨大的机遇。

但问题是，疫情之后，中国SaaS行业真的会顺利迎来春天吗？

01 先天不足

在商汤智能产业研究院院长田丰看来，中国SaaS行业的规模受到了软件行业底子薄的影响。

1999年，Oracle前高级副总裁马克·贝尼奥夫为了解决传统软件行业又贵又用不起来的痛点，创立Salesforce，推出在线版CRM产品。贝尼奥夫喊出“终结软件（end of software）”的口号，将软件作为服务（Software as a Service，SaaS）销售，在捆绑销售软件的时代杀出了一条生路。

同期的中国却是另一番景象。柳传志于2000年发表的言论“上ERP是找死，不上ERP是等死”大概可以描述当时中国企业与软件行业的处境。一方面，部分企业随着业务与规模的增长，亟需现代化管理工具来改进生产流程，提高管理效率；另一方面，由于长期欠缺信息化管理软件的使用经验，企业“上马信息化”的难度不亚于进行一场自我颠覆。

在美国，利用软件管理企业生产流程的信息化进程可以追溯到20世纪60年代，当时工业化生产已经成形，计算生产过程成了一项繁琐的工作，企业开始应用软件来管理库存需求。几十年来，企业管理软件的发展历经了库存管理（Inventory Control，IC）；物料需求管理（Material Requirement Planning，MRP）——利用软件程序安排生产流程；制造需求计划（Manufacture Resource Planning，MRPII），在物料需求管理基础上增加了车间管理与分销管理；企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP），将所有应用系统都集成起来，并面向客户构建整体价值链。

ERP作为企业级价值链的业务应用，贯穿了企业内部的核心业务流程，其内容包括物料计划、库存和仓储管理、资产管理、客户服务管理、采购管理、生产制造管理、分销管理、财务管理、人力资源管理、项目管理等。而后随着发展，围绕ERP又衍生出客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）等等。在使用管理软件的过程中，企业在革新生产与管理流程的同时，人效与物效得到提高，进而获得最佳效益并增强了企业的竞争力。

中国的企业管理软件在起步上就晚了许多。两大头部ERP厂商用友、金蝶均在1990年前后成立，起初都以财务软件为切入口，直到2000年左右才开始转型ERP。两家公司2008年的营收分别为2.5亿美元与1.25亿美元，与此相对应的是，Oracle当年营收达到224亿美元，ERP鼻祖SAP也有161亿美元，差距十分明显。

“在云计算之前的十几年里，中国没有微软、Oracle这样的企业。”田丰说道。没有相当规模和历史的软件企业则意味着在这块市场上，客户的软件消费意识与习惯还没有完全培养起来。一方面，软件的普及率不高，大多数企业并没有意识到软件对企业现代化管理的意义与价值，而愿意把钱花在看得见的硬件上，在软件上的投资大大低于固定资产的投入。另一方面，早期国内盗版软件行为颇为猖獗，不少企业缺乏付费意识，也在使用盗版软件。看到软件正版化推动的艰难后，金山WPS在2005年作出了将个人版免费的决定。

在企业信息化整体水平滞后，ERP、SCM、CRM等软件应用不广泛的情况下，国内的互联网行业开始弯道超车，并推动了企业的信息化与数字化的转型，这对SaaS的发展既是机遇，也是巨大的挑战。

02 蹒跚起步

Salesforce的成功为美国SaaS的发展开了个好头，越来越多的企业开始利用网络交付软件。同时，随着互联网的成熟和云计算的发展，巨头开始布局云计算，一些头部企业进入云计算服务的底层IaaS（Infrastructure as a Service）和中层PaaS（Platform as a Service）架构，推动了云计算的商业化和平台的升级，大小公司纷纷上云，或直接在云上搭建产品架构，或将原来的软件产品迁移到云上，SaaS行业走向百花齐放的局面，其中原来的传统软件企业扮演了重要角色。

据市场研究机构Synergy Research数据，2019年美国SaaS市场规模达到1010亿美元，排名前十的企业分享了美国SaaS市场3/4的份额。这十家企业分别是微软、Salesforce、Adobe、SAP、甲骨文、思科、Alphabet、IBM、ServiceNow和Workday，其中有6家是在将原来的传统软件业务升级后，迅速跻身市场前列。

SaaS模式能够迅速被企业客户认可与接受，也在于它切实为企业们带来了诸多益处。

首先，SaaS模式相对传统购买的授权软件模式而言，初期采购成本降低。以Adobe的Creative Suites 6 为例，其基本款售价为1299美元，Master Collection版本为2599美元，而云化后的订阅价格分别为49.99美元/月和79.98美元/月，大幅降低了初次使用成本。同时，在后期的投入上，企业如购买传统的授权软件，还需要一大笔硬件采购、维护管理、软件升级等费用支出，而SaaS模式下的其他支出则大为减少。People网站曾指出（图1），传统软件模式下，购买授权软件的费用仅占企业信息化支出的9%，其他配套和后续的支出名目繁多，比如硬件支出、培训、咨询、技术人员、维护等等；而SaaS模式下，订阅费用支出占到总体支出的68%，这大大降低了企业的决策成本。

第二，随着互联网技术的发展，电子商务作为新兴热门产业出现了爆发式的增长，大量的采购销售环节需要在网络上进行，沟通与信息的在线化和实时同步成为迫切需求，而这恰恰是传统软件过于静态的痛点。

第三，同样是因为互联网的发展，人们生活和工作上的大小事情越来越多地发生在互联网与移动互联网上。正如Adobe的CEO纳拉延所说，企业需要在网络上得到更多更好的关于客户行为的数据，进而优化产品与服务，使之更符合客户需求，从而在客户身上获取更长久的价值。同时，在企业内部，数据的可视化能够有效地促进企业提高生产、销售与管理。而传统的软件只能做到信息化，却无法数字化，SaaS的在线化与实时化有利于打破信息孤岛，使得数据流动起来，从而可以精确分析，促进企业的精细化管理。

当云计算浪潮传到中国后，互联网巨头、传统软件厂商和创业者们纷纷跃跃欲试。

“云计算开了个好头，它卖的不光是软件，还是服务。”田丰认为。随着阿里云等云计算平台的建设和电商等互联网企业的极速发展，第一批SaaS企业开始出现了。看准微信生态里商机的白鸦和孙涛勇分别成立了口袋通（有赞的前身）和微盟，向零售商提供零售商城、智慧营销等SaaS产品。

在田丰看来，企业级社交、在线营销管理等工具都是原来传统企业软件里所没有触及的，“能用得好SaaS的，其实也都是跟着互联网产业发展起来的这批企业”。与其他行业相比，互联网企业天然地离SaaS更近，同时与国外互联网企业的差距更小，它们更容易接受与吸收合互联网产业下知识型人才的MBO等管理工具。

与此同时，国内的传统软件企业也在寻求改变。用友、金蝶等传统ERP厂商开始布局云服务市场；金山WPS在2011年推出了安卓版本，比微软Office免费试用的IOS版本早了3年左右。雷军在2014年底的一次内部讲话中说道，金山WPS在两三年前被自己逼着转型移动互联网，如今活跃用户数令人满意。

03 巨头入场

2014~2015年间，资本开始成规模地涌入企业服务赛道。据IT桔子统计（图2），2013年国内企业服务领域的投资数量仅为259次，2014年和2015年分别达到588次和1283次，以一年翻一倍的速度迅速增长。

资本在这时候青睐企业服务市场也好理解。一方面，国内云计算经过了几年的发展，开始成熟，SaaS行业的基础设施相对健全，同时国内的知识产权保护意识越来越好，个人和企业都已开始有了付费意识；另一方面，随着技术与社会的发展，企业面临着人力成本上升和数字化升级与转型的两大难题，它们对能够降本增效的软件产品与服务的需求越来越高。供给端和需求端似乎都到了一个将要爆发的点。

此外，消费互联网日渐呈现出人口红利见顶的趋势，资本需要寻找一个新的回报率较好的市场。企业服务虽然增长慢、周期长，但好在资本效率高。朱啸虎在“创投说”上拿市值规模相当的Zoom和Uber做过一个对比：Zoom在疫情期间的市值达到400多亿美元，不过在疫情前，市值也有200亿美元左右，而它上市前累计融资不过1亿多美元，以疫情前的市值看，它的资本效率也有近200倍；Uber当前市值在500亿美元左右，但在上市前累计消耗了100多亿美元，资本效率不过5倍左右。

ONES创始人王颖奇也在2015年从To C市场的创业转向了To B。在结合市场调查和自己的专业能力后，他决定进入企业服务市场，做一款企业研发管理工具，对标的是2015年上市的软件开发协作工具Atlassian。“我们发现国内各个领域里做得好的公司，都是借助互联网或者技术软件脱颖而出的。我们有一个核心理念，各行各业里最好的公司，都是软件公司。”

王颖奇将客户目标瞄向了企业的软件研发管理团队，通过ONES旗下系列工具软件“更快更好地帮助企业团队发布（软件）产品”。2015年底，他拿着B站创始人陈睿和小鹏汽车董事长何小鹏的500万元个人天使投资，正式启动了ONES项目。

2015年初，阿里发布了钉钉，主攻企业移动办公，免费开放给用户使用。背靠庞大母体，再加上免费，钉钉迅速在OA市场获得大批客户，而明道等通用市场的协作工具受到了严重挤压，不光是获新客难，原有客户的留存也成了问题。

而后，腾讯也发布了企业微信。“我们觉得To B是一个特别重要的领域，也是一个大的蓝海，腾讯这条大船要开进来。”腾讯企业微信行业运营总监陆昊曾说。

在线上流量和人口红利趋于见顶的情况下，To C市场的巨头们不约而同地选择了从高频通用的IM、OA场景切入企业服务市场，给这个赛道上的创业者们带来了巨大的压力。“企业的协同需求基本被大企业的免费平台完全覆盖了。”

钉钉和企业微信在发布初期，不少人对互联网巨头们杀入通用企业服务领域并不理解，经过几年的发展，巨头们在SaaS上的布局日益清晰：从高频通用的OA协同、IM等领域快速切入，通过免费方式获得大量企业用户，再依托品牌、资金和流量优势，吸引SaaS企业入驻共同打造SaaS生态。

这也是中美SaaS市场的不同之处之一。从发展阶段看，美国SaaS创业企业发展近十年后，大型互联网公司与传统软件巨头们才开始入场；而中国互联网巨头们的早早入局似乎阻断了部分创业企业的入场机会，尽管阿里云在2019年3月提出了“不做生态，选择‘被集成’战略”。

在田丰看来，一个好的SaaS公司，最初是工具型产品，随着发展会成长为平台，平台上集合了不同的合作伙伴和物种，就会成为生态，这是一个良性发展的结果。“98%的SaaS公司一直就是工具，但工具随时可能被替换掉，只有成为平台，积累到足够多的客户资产和应用资产，你的生态圈才能长久稳固。”

另外，随着SaaS渗入到各个行业和企业的各个经营管理环节，管理众多的SaaS也是一个问题。“如果员工要记住十几个账号，他是记不住的。” 类似的问题已经在美国出现。据Blissfully的调查，美国企业里，每个员工平均要使用10个SaaS类App来完成工作，随着SaaS产品的使用数量越来越多，管理员工、App，以及员工与App之间关系的复杂性呈指数式上升。

企业客户们也更愿意用All-in-One的产品与服务，田丰认为，现在也有一些大生态的体量已经达到了“为客户提供一站式应用”的水准。据T研究与商汤智能产业研究院发布的《疫情间，SaaS市场洞察》，钉钉平台上的商务应用超过20万个，从客户管理、财务报销，到人事行政、培训、运维等等，一应俱全。

在GGV纪源资本管理合伙人符绩勋看来，在To C巨头扶持的钉钉、企业微信等体系下，可能会诞生一些美国没有的SaaS产品；同时，多元化、多平台化将是SaaS行业未来的大趋势，而多元化的垂直部署或许就是创业公司的机会。

田丰则认为，SaaS创业者在当前的情况下需要考虑的是在这些平台上，能不能卡住自己的战略位；同时巨头之间的空白地带里还有着大量的机会。“你只有一开始做那些巨头们不愿意或还没有做的事，你做好了，就有可能迎来一个巨大的机会。”

但无论怎么做，SaaS领域的创业者们首先要非常聚焦。“作为一个创业型SaaS公司，你开始一定是从一个细分市场的细分受众去做。只有在细分市场做到足够好，才有可能打败原来的通用巨头。”

从市场结构来看，垂直行业的SaaS也有着巨大的机会。据艾瑞咨询2019年年中发布的调研数据（图4），2018年中国行业垂直型SaaS市场规模达到103.3亿元，年增长率高达56.6%。其中零售电商的SaaS市场规模占到全行业的26%，年增长率也高达66.2%。报告中指出，行业垂直型SaaS主要出现在行业性需求强且与互联网结合更紧密的领域，大量传统行业的SaaS渗透率依然有很大的提升空间。

在疫情成为全球性危机时，reddit有个关于数字化转型的问题“顺利出圈”。问题是“谁推进了你公司的数字化转型？”答案不是CEO，也不是CIO，而是Coronavirus（新冠病毒）（图 5）。

这虽然是个玩笑，但也描述了部分现状。美国作家在纳西姆·尼古拉斯·塔勒布在《黑天鹅》中写道，正常发展状态下，新商业模式往往受制于用户习惯和消费惯性、基础设施不完善等因素，获客和开展业务门槛较高；而危机的出现和应对所带来的新政策以及极端环境下用户行为习惯的变化，则可能打破这些门槛，孕育突破性机会。

朱啸虎曾表示，如果产品和服务真的非常好，相信大量用户养成习惯后，远程办公不会是假风口。

这最终又回到了满足客户需求的落脚点上，正如王颖奇在选择二次创业的切入口一样，“有需求、有商业价值”，当SaaS企业们在满足企业客户需求时提供的产品和服务足够好，自然有市场。

在谈到To C与To B创业的区别时，王颖奇称To C是一个产品经理视角，而To B更在意的是客户资源，即“在了解你自身的能力后，你必须非常了解客户，要站在客户的角度看它们需要什么，然后用一个相对高效的方式满足它们的需求，把它们服务好”。

而田丰把理解企业客户又往前推进了一步，对SaaS企业未来的要求是：“对客户的客户是不是足够了解？”简单而言，就是替客户解决它的客户的问题。“比如你做的是针对零售商的CRM，那你是不是真的了解零售商们的消费者。”换一个方式说，就是对行业Know How 的功力。

“你是不是足够了解客户所在行业的变化、挑战与趋势，你是否能够真正帮它解决产业问题，这是非常关键的事。”