CRM实施规则——“1+5循环”。即是“以业务流程重构为中心,进行:战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全面推广。

 “1”的意思是指一个基本原则——从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理,首先要注重组织再造与业务流程重构。寻找CRM解决方案,必须去研究现有的营销、服务策略和模式,审视流程,找出不足的地方并且找出改善的方法,进而设计和重组新的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应某些技术的要求。只有通过业务流程重构,整合内部资源,建立适合客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效互动,提高营销、销售和服务的整体质量。

  “5”的意思是指五项重要方法——战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。

战略重视

CRM的选择以及实施是一项非常复杂的系统工程,把涉及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统,那必然会遇到到来传统行业流程、原有不住结构、企业资源配置等方面的问题。所以,实施CRM系统一定要获得企业高层者从发展战略上的支持;并且CRM项目的政治管理者应该有足够的决策和管理权力,可以从整体上把握建设进度;从而如实施团队提供为大刀项目目标所需要的时间、财力、人力以及其他资源,并推动目标由上而下的实施。

长期规划

CRM项目计划要在自身发展战略框架内进行,设计比较长远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划非常重要。假如从一些可行或需求迫切的领域着手,稳妥推进,那么效果就会很明显。但是,假如期望毕其功于一役,给企业带来的冲击也许太大,工程投入过大,这通常也不符合企业稳健经营的原则。一般多在整体计划框架内,慢慢的推进CRM方案,允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统,且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。如可以开发局部应用系统,在特定部门、区域内进行小用户对这一系统的使用;在特定部门、区域内进行小规模实验或者推广,进行局部实施的质量测试,评估阶段成果并加以调整和改进;接着不断如系统添加功能或者向很多部门部署,最后实现和企业应用系统的集成。

开放运作

企业实施CRM应当循序专业化、开放式的运作思路。尽管一些大型企业和机构通常都拥有很强的研发能力,但自己从头分析、研究、规划以及开发CRM系统的时候,显然会遇到来自各方面的难题以及困然。假如与已经有很成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作,或是聘请专业的咨询公司,由整体上提供CRM全面解决方案或协助实施,项目成功的可能性以及速度会大幅度提升。

系统集成

企业必须投入相应的资源,推进CRM解决方案的调试、维护、评估以及噶进,尤其要主动实现和现有企业IT和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的企业而言:1、要客户联系渠道进行集成,以CRM集成的功能部件保证与客企业客户的互动是无缝、统一、高效;2、要对工作流程进行集成,将相关工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中特定步骤的人员,为跨部门的工作给予支持;3、要实现与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接;4、要实现CRM系统自身各个部分功能的集成和整合,与此同时必须要对支持网络应用的能力给予加强,这个对于项目的成功非常重要。

全程推广

注重在实施过程中由上而下地推广CRM理念,这个是确保CRM系统实施成功的重要方法。实施CRM项目中对于人的因素必须要高度重视,因为,假如企业管理层对于项目的看法不一致,如果企业业务职能部门对CRM实施的意义不了解,有很强的抵触心理,如果最终用户缺乏必要的应用知识的话,那么企业投入巨大资源的CRM解决方案,都有产生不理想结果的可能。所以,为了保护CRM实施的效果,对于员工培训要加强和对最终用户的支持,让他们可以成功地运用这一系统,并且以此来对待企业的用户。