打开大门

很多公司担心手机的安全性，这是可以理解的。但是，正是这些顾虑让CRM固封在企业内部而将要错过移动化的这场盛宴。

“那些正在使用被部署在防火墙后面的传统CRM系统的公司是很难提供正确的信息和通过智能手机和平板电脑的小屏幕进行最重要的交易的，” Forrester Research分析师Ted Schadler如是说。

了解移动CRM的使用案例

一个需要考虑的重要因素是，公司内部需要移动技术处理的文档是哪些？优先级又是如何？例如，用户是仅仅需要浏览基础的联络和约定信息就够了，还是需要更加详细如交易历史记录或背景资料等信息？确实需要吗？

“这些方案将有助于确定所需设备的两个类型（小屏幕或大屏幕）和移动时所要求的交互水平 - 浅阅读或详细阅读以及更新，”SageCRM的客户关系管理负责人大卫·比尔德（David Beard）说。

网络覆盖区域和连接

网络的覆盖区域是另一个需要考虑到的因素。如果使用设备的人员是在网络信号参差不齐的边远地区的销售人员或服务代表的话，那么购买那些配备了花里胡哨的由整个主机提供的实时最新数据的无线应用就是没有意义的。

“应该考虑到是否需要离线或任何非连接状态下的使用，”比尔德（Beard）说。“你还必须注意建筑物的地下室内现场服务的使用和数据覆盖可能会受到影响后的办法所在。”

移动CRM的互动周期

比尔德（Beard）说，“互动的周期”是指与用户的互动作为一条记录存储在CRM系统中的方式，这种方式要尽可能地简单，这无论是在传统的计算设备还是移动产品中都是很重要的。

“这意味着简单而实用的屏幕设计具有适应于用户设备选择的特性，而无需用户重新学习和适应。”他说。

移动CRM和数据复制

移动和桌面客户关系管理之间的传统差距需要进行数据复制。如果缺少它们将导致在使用移动CRM最需要的时候，也就是在客户面前掉链子。这也会导致销售代表的不满，这种不满能够导致生产率降低以及在总部与销售代表之间的沟通不畅。

“移动CRM的实施意味着信任你的销售人员，团队中的每一个成员都通过程序解决问题，” Apttus公司首席营销官卡迈勒·阿卢瓦利亚（Kamal Ahluwalia）说。“现代销售代表需要按需获取重点合同和价格见解。”

你需要集成多少个应用程序？

一些移动CRM平台的设计是用来管理自己的工作，而有些则是一个更大套件的一部分。还有独立的工具，用来提供与某些其他应用程序的集成。在决定哪些移动CRM解决方案可以部署在您的业务里的时候，要记住只部署你所需要的移动CRM应用程序。对于一些企业来说，很少或根本不做整合是最好的，因为他们这时不需要。但对于其他企业来说，与ERP等企业应用完整的整合是成功的起点。

“选择移动CRM解决方案，将你的财务/ ERP系统，电子商务，库存以及更多应用程序无缝集成在移动设备上将直接提供一个清晰的360度视角，”NetSuite产品市场总监Vishrut Parikh说。“一个完全集成的企业应用套件能够实时提供整个业务的可见性，简化操作并实现业务增长。”

大图中的一部分

Oracle RightNow云服务产品管理副总裁Stephen Fioretti指出，有多少移动CRM相比四年之前已经改变了？当时，客户关系管理的先驱者们介绍了移动化的倡议，它是与毗邻的企业CRM战略的其余部分泾渭分明的。当时这种方法是新颖的，有一些可操作性的。但今天再这样做就是行不通的了。

“今天，你必须把移动化作为你所做的每一件事情的一部分，”Fioretti说。“大多数的CRM专业人士现在看到了移动CRM作为其客户体验战略的核心要素。移动用户和移动体验需要被当作你的客户参与计划的一个标准部分。这需要一个全面的与设备无关的移动CRM方法移动是重点。”

移动CRM不是一锤子买卖，而是要不断改进

那些选择合适的移动CRM应用程序，并认真落实，但如果他们没有考虑到人的因素仍然可能最终失败。重要的是要包含一个给应用开发者用的反馈回路，使他们可以调整CRM应用程序，以满足用户的特殊需求。Software Advice研究员杰伊·艾维（Jay Ivey），提出了两个如果要使移动CRM成功就必须正确回答的关键问题：“你开发的是一个成功的程序吗？你是否在不断地跟踪技术对你的成功的影响，并适当调整？”