1、接洽客户之前做好调查工作
知道你的客户是如何使用Twitter的。仅仅需要要分钟就可以找出是否有任何关于你的品牌，产品，服务或行业的任何交流。知道你的客户是怎么说你的。
如果你搜索出零个结果，请不要担心：对你和你的品牌来说可能还有一个机会来建立品牌形象并开始一个服务会话。不过Twitter可能不是接洽客户最好的工具。
2、确定组织的目标
并不是所有的品牌以同样的方式利用Twitter。有些，像@ ComcastCares ， 使用Twitter为客户提供支持。其他品牌的Twitter账户，如@ DellOutlet ，利用Twitter销售产品 。
在你投入时间和资源之前，重要的是考虑你想用Twitter得到什么。不用它你有可能会获得的更多。
3、利用品牌或个人资料
你有两种选择：你可以使用一个公司的标志作为品牌形象。或者你也可以利用所在的公司品牌选择创建一个更个人资料。
如果代表公司的员工主要使用Twitter与客户联系，他们应该有一个品牌的形象。品牌形象明确定义了用户作为公司雇员;通常通过用户名（例如@ Intel_Eric ， @ synopsys_roy ， @ MelfromSymantec ， @ AMDOpteronPhil ， @ RichardatDELL仅举几例）或有品牌背景的图片和简历。
无论你选择哪一个，必须有某种程度的平衡。品牌形象对某些东西很有用---例如，行业新闻，竞赛，投资者关系等。如果你的组织希望利用雇员的个人微型社区或希望有更多的个人形象，个人形象会更加有利。
4、建立你Twitter的公平和信誉
要成为一个Twitter上的成功品牌，你必须建立信誉和公平。这并不一定指的是你追随者的数量，推特条数，锐推的数量，尽管这些都是重要的因素。在一定程度上，形成一个知名的可以信赖的信息源或成为在某一领域的专家更为重要。
通过单一的发送你产品的信息你将无法成功地建立你的Twitter公平。在Twitter社区，取而代之的是问问题，是个人化的和自然地接洽你的客户。否则，客户将不会听你说的话。
我通常遵循80/20规则：我的tweets的百分之八十是交流性的和个人化的，约有百分之二十是我工作的公司的。我发现，这确实有助于建立客户的接洽和联系的点击率。
5、跟踪数据和会话趋势
任何企业或中小型企业应该投资于跟踪付费服务，像Radian6或尼尔森为了更好地跟踪Twitter的谈话，确定趋势，衡量情绪，并获得在社会网络上正在发生什么的可量化的图片。
你绝对必须追踪的度量： Twitter为你的品牌节省了多少钱 。你解决了多少问题，产生了多少创新，相比传统的资源你通过Twitter接洽为你节省了多少钱？
如果你的目的是通过Twitter处理客户支持的问题 ，查看你的支持中心的通话量是否有任何减少是明智的。如果你是通过Twitter销售产品（ 像戴尔正在做的一样 ） ，你当然应该测量你通过那个渠道的销售。
6、不要过火;比较少的安排会更好
如果你的方法有太多的安排，你的Twitter的使用可能会出现缺乏诚意和不人道，以至于你的社区可能会被关闭。对待你的Twitter关系同其它任何关系一样。老实说，傍晚与朋友外出需要多少计划或安排？
你的Twitter经验会随着时间的推移而改变和演化，因为你的跟随者社区会帮助你形成你说什么和怎么回应。请记住，始终使用80/20规则，但你的方法应该是易变通的。
但我不是说你应该让你的员工在Twitter上放肆。规划，培训，协调和整合社交工具是当务之急---只是不要过火，并建立有许多限制的社交媒体政策。
7、接洽之前应该听和观察
不要只是开始推特并假设Twitter的社区将张开双臂接受你。重要的是，你花一些时间只是听和观察的行为，这些谁在谈论你或你的公司。 你花一些时间听和观察那些谈论你和你公司的行为非常重要。了解你的客户的行为并作出相应调整。
你不必关注在沟通中提到你公司的每个人。事实上，这可能会激怒一些人。相反，当你准备好要开始回答问题时， @答复他们。根据我的经验， 10分之9的人会结束关注你。让关系从那里成长。
8、权威的和可信的
真实性是社会媒体的金科玉律。我们已经知道这个有些年了，但还有另一种，也同样重要的相关规则：你和你的品牌需要可信 。这意味着花时间听你的社区，观察它，了解社区动态。
只有你在你的社区建立了威信之后你才会变的可信。因为我的关注者信任我，如果我推特我新的上网本是令人惊奇的，并符合我的移动生活方式，人们会相信我的话，甚至买一台（顺便说一句，这也是惊人的） 。
9、跟踪，测量，和反复演算
如果在我工作的企业环境中有一件事是错误的，执行它需要很多时间。有时候，只是为了更好地推出一个产品或倡议，跟踪，测量结果，然后反复演算。
我知道这个概念是在雅虎为Mike Speiser工作时 ，他是社区产品的副总裁（并成立了ePinions和Bix ） 。这是他在雅虎的哲学并起了作用，特别是在竞争格局的社会网络中。
社会网络重要的事是，跟踪Twitter上的接洽结果并不难，假设你已经确定了你的组织目标。如果你发现你的努力不按计划进行，改变方向也很容易。
10、不要只是战略：执行！
在美国企业里多样性的每日电话会议是平常的。战略会议和计划战略的会议同样是始终如一的。当计划一个新产品发布或企业创新时这也许是好的，用Twitter就是一个错误的方法。
我们花太多时间在策略拟定上，却很少或几乎没有执行。当你有太多的想法却没有足够的人愿意卷起袖子干事的时候，你会发现自己在比赛中落后了。或者，在Twitter上你在沟通中落后了。
由于花太多时间试图思考最好的策略，你会错过解决问题、回答问题、使逆境好转、并建立客户和品牌亲和力的珍贵机会。你使用Twitter的口头禅应该是：从那里摆脱并开始尝试
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