进入2l世纪，全球资源稀缺越来越严重，世界经济形势和竞争规则变化越来越快，企业规模越来越大，分工越来越细，管理阶层越来越多。这一切给企业带来严峻的挑战，企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。如何才能使企业立于不败之地?经典的管理理论是万能的吗?信息技术是万能的吗?本文论述的企业流程再造策略，旨在回答这些问题并帮助企业应对竞争和挑战。

一、企业流程再造概念

许多人认为，只要在企业中采用了信息技术，那么企业中的所有问题都会迎刃而解。实际上大量的企业实践证明了这种想法是错误的。1990年，美国麻省理工学院Hammer教授首先提出了企业流程再造的概念。本文界定BPR的含义是：从顾客需求出发，根据企业的发展战略和规划，采用信息技术等手段，以企业流程为中心，对企业流程进行根本的思考、分析、重新设计和再造，并且相应地重新设计企业的组织结构，使企业的各种性能指标例如成本、质量、柔度、顾客满意度、速度和可持续发展等方面得到提高。流程再造的意义就是通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。

二、企业流程再造的实质

BPR的思想来源于现代企业管理实践和信息技术实践，同时又丰富了这些新的思想和理论。即在面向流程的基础上，运用系统集成的思想和方法，以信息技术为手段来达到企业管理流程运行的整体最优和高可靠性。

(一)面向流程

面向流程是BPR的基础。即在再造过程中以流程为核心，改变传统的面向职能管理方式为面向流程的管理方式。面向职能的管理方式就是从职能部门出发考虑顾客需求，而面向流程的管理方式就是从提供产品和服务的各种业务流程出发来考虑的各种需求。面向流程比面向职能更加直接地面对顾客需求，对顾客的需求变化更加敏感和快捷，提高了产品或服务的质量和效率。从组织结构来看，面向职能的管理方式是一种递阶的层次结构，人们关心的是部门的职能，而面向流程的管理方式是一种扁平化的结构，人们关心的焦点是流程。从运营机制方面来看，面向职能中的业务流程是被各种职能部门分割的不连续的流程，流程的优化由于条块分割只能达到局部最优，而面向流程中的各种业务流程则是简单的、连续的流程，各种流程的性能指标例如成本、时间、质量等可以达到全局最优。从员工的角度来看，面向职能管理方式中员工的工作以个人为中心，按照职能安排工作，对顾客只能进行有限的关注，而在面向流程管理方式中以工作团队为中心，按照流程来安排，关注的重点是顾客需求。流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设
计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。

(二)系统集成

系统集成的思想是BPR的思想灵魂。其在BPR实践中的具体体现就是通过使用信息技术把流程中过细的分工有机地集成在一起，是对传统分工论的发展。它强调在企业流程中各活动之间应该尽可能地整合在一起，而不是把流程中的活动分解得越细越好。并行思想是系统集成思想的一个重要方面，存在着两种形式的并行，一种是各独立单位从事相同的工作；另一种是各独立单位从事不同的工作，而这些工作最终须组合到一起。应将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出，这样可以解决传统的并行流程缺乏各部门间的协作问题。并行工程就是并行性思想的体现。通过应用并行工程，可以大大缩短提供产品或服务的时间，提高流程的运作效率。在系统集成的基础上如何进一步提高流程以及流程信息传递的可靠性?其在实践中的具体表现就是通过减少中间层而提高系统信息的传递效率和可靠性。可靠性是BPR的组织准则，通过对流程中的活动采取增加、删除、修改、整合等BPR措施，达到提高流程可靠性的目标。减少中间层次，扁平化组织结构，成立工作团队，串行改为并行等BPR再造原则，都是在BPR实践中提高可靠性的体现。

三、企业流程再造的原则

再造规则是执行BPR应该遵守的规范，也是BPR再造成功的保障。简单地说，流程再造的基本原则有：以顾客为中心，以价值为导向，以人为本。根据对BPR理论和规则的研究和总结，可以把这些规则主要分成面向流程类规则和系统集成类规则。

(一)面向流程类规则

面向流程在BPR中的体现就是谣向顾客、面向目标、面向具体的业务流程价值链。

1．简政放权，回归自然。该规则是为了简化当前由于发展历史而造成的分工过细、复杂的管理方式及庞大的递阶式组织机构和制度。由于信息技术的广泛应用，许多协调、组织、控制工作可以集中进行，不再需要人为地分解而造成复杂化。管理方式应该尽可能地简化，回归到企业管理像流水一样的自然状态。这是面向顾客、面向流程、面向目标的基本规则。

2．面向顾客需求。该规则要求企业的所有工作以顾客需求为中心，以顾客满意为目的。许多企业的主管忽视了业务流程面向多变的顾客需求这一最根本的原因，常常使得企业经营不知不觉地陷入困境。

3．单点接触顾客。该规则是保证满足顾客需求、提高服务质量的一种策略方式，是为了改变传统的多点接触顾客，但是实际上又无人负责的局面。当流程比较简单时，只有一个普通工作人员与顾客接触；当流程比较复杂或者过于分散时，由流程负责人与顾客联系。

4．面向流程管理模式。该规则是相对于当前的面向职能管理模式而言的。面向职能管理模式造成的条块分割，阻碍了面向顾客规则的应用，而面向流程管理模式则突出了面向顾客规则在实际中的应用。

5．流程柔性化。该规则就是指为顾客提供产品或服务的流程可以有多种多样的形式，没有必要千篇一律。流程应该具有充分的柔性，可以随着时间和空间的变化而具有最大的环境适应性。

6．面向目标和价值链。该规则所指的目标是企业的成本、时间、质量、顾客服务、环境保护等目标，不是指这些本质目标衍生的其他目标。该规则强调企业的业务流程应该把力量放在主要的目标上，而不要为一些衍生的目标耗费自己的力量。对价值链改造的核心实际上是流程改造。因为价值链除拥有主导流程外，还有一些辅助流程，这些流程都需要重新进行整合。

(二)系统集成类规则

系统集成类规则是指在企业流程的许多活动中广泛应用信息技术、自动化技术，减少活动的数量，缩短流程的顾客响应时间。要保证流程再造之后的可靠性高于流程再造之前的可靠性，使得再造之后的流程简单、强壮。

1．尽量使用信息技术。该规则要求信息技术、自动化技术在企业流程中要广泛应用，使流程自动化，不用手工处理。这既是推动BPR再造的触发器，又是实施BPR再造的手段。

2．使用信息技术协调集散的矛盾。对于企业流程中地理位置分散的活动，该规则要求灵活应用计算机网络技术和数据库技术把这些活动平滑地连接起来，实现信息、软件和其他资源的共享，加强流程中活动之间的合作与协调。

3．把流程活动的串行结构变为并行结构，实现一个库原则。该规则是系统集成和并行思想的综合体现。把由于信息孤立而建立的“抛过墙”式串行结构改变为共享数据库的并行结构。删除冗余的处理和冗余的信息集。只有实现了信息共享，活动之间才可以不严重地相互依赖，才可能在流程中实行并行结构。

4．把流程中活动的反馈结构变为基于CSCW方式的并行结构过程。流程中的活动有3种结构，即串行结构、并行结构和反馈结构。反馈结构活动的集成应该使用计算机辅助协同工作方式进行协调，把反馈活动集成为并行活动。

5．减少检查、校对和控制。该规则要求应该尽可能地减少流程中的活动数量，尽量删除流程中不增值的活动。对于检查、校对、控制等活动，能够使用协同工作方式解决就一定使用协同工作方式来解决。必须进行控制时，一定要求控制产生的收益大于控制耗费的成本，否则就应取消控制活动或改变控制活动的方式。该规则还要求在BPR再造中提倡总量控制和延迟控制，集成检查、校对和控制的活动。

6．横向集成活动。该规则要求在BPR再造过程中，打破原有的职能界限和任务划分，尽可能将跨越不同职能部门由不同专业人员完成的工作任务集成起来，合并成一个可以由一个人或工作团队完成的整合活动。

7．操作人员自主决策。该规则一方面要求将决策权利下放到基层操作人员，根据自己的知识、经验、专家系统工具或其他决策工具进行决策；另一方面要求信息技术广泛应用到操作人员中，将企业的最高层领导、基层操作人员、管理技术、信息技术集成到一起，缩短信息反馈和制定决策的周期，提高企业流程的响应速度，变事后管理为事前管理。

8．推行并行工程。该规则要求在BPR再造之后的企业流程中广泛使用并行技术，降低流程的周期，减少流程由于串行操作中信息传递、反馈等时间。在使用并行工程时，一定要依靠网络技术实现信息共享和人员之间的相互协调。

另外，流程再造必然引起人力资源的重新配置和管理方式的随之改变，因此不可避免地引起组织再造。组织再造反过来促进流程再造的顺利进行。组织再造除了应用上述原则以外，还可考虑的原则有：基层工作单位不是个人而是自我管理的工作团队；随着中层管理人员减少，企业组织结构趋于扁平化；员工工作内容多元化、增值化；员工的工作目标由让上级满意到让顾客满意；衡量员工绩效标准由工作量到创造价值；由培训到教育；监督控制到指导协调等。

四、企业流程再造与管理信息化的关系

管理信息化就是管理工作的电子计算机化。管理工作的各个单项业务所形成的信息孤岛需要形成网络，从而实现管理信息化。互联网技术使人类又面临新的产业革命。互联网技术建立起信息高速公路，使人与人之间的沟通更加快捷，人类工作生活方式发生了根本性的变化。电子数据交换系统(EDI)、管理信息系统(MIS)、决策支持系统(DSS)、企业资源计划(ERP)等等的兴起，使我们得以采用规范化的自动化措施，加强了大部分处理过程，帮助精简业务处理步骤，缩短了响应时间，提高了流程的动作效率和效果。

流程再造是实施管理信息化的基础。软件公司和网络公司只按照客户提供的工作流程编写程序做软件或建造局域网，不会顾及流程运行效率。因此，实施管理信息化系统，首先要做好流程再造，即BPR。管理信息化是企业流程再造的技术支撑。流程再造和管理信息化是相辅相成的，它们之间相互制约，又相互促进，如果没有流程再造，那么管理信息化系统水平就不会高。反之，管理信息化程度高，又能促进流程的改造，使流程效率提高，降低成本。特别注意在实施ERP不成熟的情况下，首先实施BPR更切合实际。实现BPR要求，企业的规范化管理就迈进了一大步。

五、结语

企业流程再造是为了适应信息经济时代的新环境而出现的思维方式的转变。面向企业流程，追求全局最优；面向顾客，合理运作信息技术是B豫的两大要点。BPR目标与信息化系统建设目标一致，BPR思想和原则对系统开发的分析和设计过程有重要的指导作用。