社交媒体改变了一切。五年前它实际上还是一片空白，而现在爆炸式发展到有5亿多人参与进来，这对注重产出和盈利的传统管理模式形成了重大威胁，而同时对那些致力于通过产生正面结果而使客户满意的企业则是绝好机会。

　　社交媒体的威胁

　　“客户了解贵公司的一切，” 2010年4月斯托弗·梅耶(Christopher Meyer)和茱莉亚·科比(Julia Kirby)在《哈佛商业评论》上写道，“这就永远改变了商业规则。”当客户知道一切时，管理层同样也要了解一切，尤其是在客户能够将自身经历录像并转发给其他数百万潜在客户时，管理层的知情就更加重要。大多数传统型管理的公司离品牌遭遇大难也就只差一部YouTube视频。

　　想一想下面的例子：

　　2008年，美国联合航空公司摔坏了戴夫(Dave Carroll)的吉他之后，他做了一个歌曲的视频放到YouTube上，讲述了这件事的原委，现在这个视频已有800多万人看过。

　　2008年，一个母亲被一则宣传布洛芬止疼药商业广告触怒了，在她看来，这则广告暗指母亲们背着婴儿背带仅仅是为了赶时髦，她成功发起了“布洛芬妈妈”的抗议活动，两天内就成为Twitter上最热门的话题。

　　2008年，霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)重新担任星巴克的首席执行官一职。有一天早上醒来，他发现他的收件箱里有一百来封电子邮件。原来，这是由伦敦《太阳报》上的一则耸人听闻的消息引起的，该消息是关于一台舒尔茨从未听说过的设备。他的手机响了，记者要他对此发表评论，舒尔茨说，他不知道那是什么。记者劝他，“马上用谷歌搜索星巴克，赶快!”舒尔茨回忆道：“我们遇到了真正的问题。这个教训是，世界已经改变了。伦敦发生的事情立刻被编造出一个对星巴克恶意中伤的故事，而且很快传遍全球。”

　　这些发人深省的例子说明，诸如Twitter、Facebook和YouTube这样的网站引发了一场革命。接踵而至的公关危机的规模和扩散速度是惊人的。

　　社交媒体提供的机会

　　与此同时，企业利用社交媒体的力量讲述其产品和服务的情况，这样的正面机会也同样富有戏剧性：

　　宝洁公司利用社交媒体联系上了用其他方式无法接触到的客户，并帮助创造了一个少女社区(beinggirl.com)，为她们提供了互相交谈倾诉的友好且有益的环境，在这里，女孩们也对宝洁女性护理产品有了了解。

　　福特汽车公司利用社交营销手段推出新车——嘉年华(Fiesta)，而没有通过发起声势浩大的 “运动嘉年华”搞传统的广告宣传。YouTube上参与观看的人达600万人，74万次浏览了Flickr照片，并有370万个Twitter的引述。

　　在过去的五年里，市场营销的动态已经发生了变化。2005年时，上面列举的例子也许都不会发生。现在社交媒体有上亿的参与者，他们能够且确实在将他们使用过的产品和服务口口相传。

　　不幸的是，传统的管理模式会发现自己没有能力来应付这样的威胁，或者没有能力利用这些机会，因为它的自上而下的命令和控制式的官僚作风看重的是交易和产出，这将让企业无法与客户进行交互对话。面对社交媒体，传统经理人必须重塑自己的管理方法，并承诺通过互动关系和对话使客户满意。

　　利用社交媒体来衡量客户满意度

　　对于那些已经采取断然措施转向客户资本主义、并承诺使客户满意的企业来说，社交媒体让我们有可能实时了解正在发生的事情。净推荐值(注，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数)能相当快速地告诉我们发生了什么，但它仍然是以天和周为单位进行运作。相比之下，社交媒体能在几分钟甚至几秒钟内展现出正在发生的事情。

　　社交媒体给了我们进行可控实验的可能性，以便应对使客户满意这一复杂挑战。我们可以立刻看到人们对Twitter、Facebook或博客上的信息作出反应的性质、强烈程度和规模，并相应地调整其过程。我们可以看到有多少人就某个信息作出回应，无论这个回应的腔调是支持还是反对，是热情还是淡漠。我们可以将这些调查结果与净推荐值相结合，以确定长期趋势。

　　正如李夏琳(Charlene Li)在她极富洞察力的《开放的领导力》(Open Leadership)一书中指出的那样，“整个公司使用一个共同的度量，不仅提供了一个衡量统一观点的尺度，也提供了权衡协调的方法。”(第100页)。

　　然而她也指出，我们现在可以便捷地收集数据，而同时也面临淹没在统计数据大海中的风险。在进入这一领域探险之前，要先明确目标、认定让客户满意的绩效指标、辨别可能影响这些绩效指标的活动，确立这些指标的基线，随着活动的开展追踪指标的成果，然后，在后续的工作周期中对活动进行调整。

　　一种不同的管理方式

　　在社交媒体领域，正如在其他领域一样，比起衡量结果的单个工具来，运用这些工具的管理思维更为重要。有效地衡量时间需要一个用于工作场所的完全不同的思维、谈话和行动的方式。

　　我们的度量对象决定了我们如何看待这个世界。它使我们看到我们从哪里来，现在身处哪个阶段，以及我们将朝哪个方向发展。它是发明创造的基础。它扩展我们的知识，定义我们的进程，启发新的见解。

　　(来源：福布斯中文网 译/刘育)