1 企业中的信息管理和知识管理

    1．1什么是信息管理

    信息管理是以CIO为核心的“团队”，通过分权、授权、分工、合作、协调、监督等方式对企业内外的信息实现准确及时的收集，使所有信息的功能、技术，人员活动、效益等适应企业的发展，为领导层的决策提供依据，并以信息技术提高企业的核心境争力。

    1．2什么是知识管理

    知识管理是加强竞争力的识别，获取和使用知识的战略和过程，包括任何与组织获取、利用和分享知识、沟通、人力资源，政策和战略以及从外部获取知识的相关活动。

2 联想集团的信息管理与知识管理

    2．1信息管理实践——ERP项目

    1997年开始的ERP项目是联想集团历史发展进程中极重要的一步，它也是国内最全面、最复杂的ERP系统。

    通过ERP的实施，使业务信息得到准确、实时、集成化的采集和记录，实现业务过程的实时，全程监控。通过该项目，平均交货时间从11天缩短到5．7天，订单人均日处理量从13件增加到314件，订单周期由75小时缩减到58小时，结账天数由20天降为11天，加班人次从70人削减为7人，财务报表从30天缩至0．5天。同时，内部加深了对企业管理流程的认识，使所有参与者了解每个流程环节的目的和价值，实现企业管理模式的转变。通过SAP的ERP企业管理系统，提高了企业效率和盈利能力，增强了企业核心竞争力，每年同比降低近10亿元的成本。

    2．2知识管理项目

    IT业人员流动频繁，每个人在其岗位上都有很多知识和经验的积累，如没有相关岗位知识的传承，企业的能力和效率就会有所波动。为保持不断上升的能力，联想亟需建立完善的知识管理系统。

    2003年底，在联想首席知识官(CKO)主持下，引入基于IBM系统架构开发的深圳蓝凌LKSKM系统——联想整个知识管理体系中的一个组成部分，同时在一个大框架下用不同的软件工具来实现其完整的知识管理系统，其中包括e-Learning、PM(流程管理)、在线服务、支持销售、产品开发的知识管理系统。

    过程分成四个阶段：试点示范阶段；知识的整合归纳阶段。优化共享阶段，业务审计阶段。“基于活动的知识管理”是贯穿干联想知识管理系统始终的思想主线。通过梳理企业的业务流程，找出流程中的活动，挖掘出括动背后的知识，形成知识地图，从而对知识进行有效管理。

3 效果及意义

    联想一系列的知识管理活动对其服务流程发挥了极为有效的支持作用。以智能机器人为例：它拥有中文自然语言分析能力，用户只需登录联想网站按照自己的语言习惯描述出问题现象，系统自动识别用户的语义，并通过独特的引导逻辑，帮助用户逐步缩小问题范围，从而为用户找到对相应的解决方案和操作步骤。对于智能自助引导解决不了的问题，转入人工服务，由联想在线工程师团队进行处理。还和网上报修系统进行无缝连接，自动寻找相应的客户服务代表，调配离客户最近的工程师实施服务，让用户体验到最为便捷、高效的网上服务。

4 借鉴和启示

    纵观联想的发展，信息管理带来的不止是办公系统的自动化，而是业务流程的重组、再造。而知识管理也不该由知识管理部来创造，而是以人为核心，由团队有效地组织和推动业务部门产出知识组件，再由业务部门使用这些知识。

    知识管理既是一项实践，又是一门科学，需要我们系统思考知识管理审计、激励问题、知识管理工具选择、效果评价等问题。在中国这样一个拥有众多飞速发展的民营企业的国家，急需找到一些知识管理的标杆企业，促进其它企业的管理与发展，以获得持久的核心竞争力与更长的企业寿命。