“卖人力”的企业是利用客户人员编制的限制或人力资源管理成本的差异赚取利润，其特点是服务的规范性差、服务质量依赖于服务人员的素质、质量波动大、各服务项目之间没有知识共享等，这种模式不是企业生存的长久之计，IT服务企业应该在“服务”上下功夫。“卖服务”的企业是根据客户的需求提供包括人、流程和技术的整套解决方案。人是提供服务的基本要素，除了现场服务人员外，还包括后台技术支援和人员备份;技术是配套的服务管理工具或IT系统监控、扫描工具等;流程是将人与技术串起来的管理体系，包括了现场服务与后台支援过程的管理、服务报告的生成机制、服务过程中知识的管理等。随着企业的发展，流程中的知识管理水平高低必将成为服务管理水平高低的重要标志之一。本文就IT服务企业知识管理的现状和建设思路进行简要的分析，希望能为读者带来一丝启迪。

　　目前IT服务大都以项目的形式存在，而IT服务企业在进行IT服务项目管理时，存在的与知识管理相关的问题主要表现在下面几个方面：

　　1) 很多IT服务项目的质量过多的依赖于个人的能力，而非组织的能力;

　　2) 在单个IT服务项目内，重复的故障较多，客户满意度下降;

　　3) IT服务企业在项目之间的技术经验共享需求很高，但缺乏有效的方法;

　　4) IT服务企业在部门间的IT服务管理知识需求很高，但缺乏有效的机制;

　　5) 目前的知识管理实践主要是针对显性知识[1]的广泛收集与存储，但由于缺乏维护知识的手段且知识针对性不够，因此效果不是很好。

　　为了解决上述问题，国内外的研究中已经对相关问题开展了研究，项目管理领域中，国内外的学者都从不同角度提出了知识管理补充项目管理的观点，并且提出了项目管理中开展知识管理的方法和模型;在知识管理领域中，国内外的研究尤其是国外的研究重点已经放到知识管理理论在具体行业中的应用研究上;在IT服务管理的理论研究中，除了具有行业特点的管理方法，国外的研究也提出了知识管理的必要性和方法。目前国内在IT服务项目中开展知识管理的研究较少。在实践环节，IT服务提供企业进行了有益的尝试，包括如何将上一个项目的知识转移到下一个项目，如何处理故障的经验、项目管理的经验等，但由于缺乏理论基础，目前的应用均停留在解决具体的某个知识管理的问题上，缺乏系统的知识管理解决方案。

　　知识管理理论领域中，对知识管理的主要内容定义为“知识获取、知识存储、知识利用、知识创新”。然而如何实现这几步骤，知识管理理论界却并未达成一致。在ITIL V3中提出了实施IT服务知识管理的一般步骤，具体包括：

　　1) 识别知识的需求

　　2) 确定知识管理的范围

　　3) 制定知识管理策略

　　4) 定义知识的架构

　　5) 创建知识管理模式和流程

　　6) 评估和改进

　　这6步为IT服务企业开展知识管理提供了有益的指导，其中第5步提出了一个关键的概念——“实现基于流程的知识管理模式”[2]，即将知识管理的活动融入IT服务的流程中。笔者以IT服务管理流程中的事件管理流程和问题管理流程为例说明了何为“基于流程的知识管理”(见图1)，图1中的1至4步实现了知识管理的4个主要管理内容，并将知识管理的内容融入在具体的IT服务流程中。

　　其他的5个步骤也很重要，但相对容易理解，在此就不进行详述。笔者用示意图的方式对完成上述6步后的效果进行简单表述(见图2、图3)，供读者参考。