随着电信业第三次重组的顺利推进，新电信、新联通、新移动均以全业务运营的崭新姿态在公众面前亮相。对于全业务经营下的运营商而言，刚开始运营新的业务，会面临竞争对手的猛烈挤压，原有的传统优势业务也将受到新进竞争者的严重冲击。如何在对方的优势领域中拓展市场，同时继续保持传统业务中的持续领先优势，成为当前运营商各级管理者、各级营销人员关注的重点。笔者认为，应从关注顾客让渡价值的角度出发，提供高于竞争对手的顾客让渡价值，从而提升企业在行业中的整体竞争力，为全业务的发展找到出路。

    随着消费者素质的不断提高以及运营商业务的同质化，用户会越来越理性地选择能够给自己带来最大利益的电信运营商及其业务。利益最大化对于消费者来说是一个相对的概念，根本体现为总顾客价值与总顾客成本之差，这个差值在营销学上叫做顾客让渡价值。其中，总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；而总顾客成本是指在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用，如货币成本、时间成本、体力成本和精力成本等。用公式表示为：顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。

    因此，企业的产品要想在市场上有较高的竞争地位，就要向顾客提供高于竞争对手的顾客让渡价值，即在顾客让渡价值上占有优势。这对于运营商如何在全业务经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大限度的满意，进而提高企业的整体竞争力具有重要意义。运营企业可以结合不同的产品优势和业务特点，进一步增加顾客让渡价值，从而提升企业的总体竞争力。

    1.总顾客价值相同，降低总顾客成本，则可以提高企业给用户带来的顾客让渡价值。如在固定电话的单产品满足用户的基本功能上，特别是满足用户的基本语音功能上，各运营商在接通率、掉话率等方面几乎没有太多质的区别，能够给用户带来的总顾客价值几乎相同。因此，要保持用户让渡价值的领先，就必须在总顾客成本上下足工夫，如根据用户分布情况，适度扩大和增加业务缴费点、提供多种类型的缴费方式，通过推荐适合用户消费习惯的新套餐，降低用户的实际使用费用，或者充分利用自身资源对一定的客户开展不增加成本的特定服务，这样减少顾客购买或使用业务服务的货币成本、精力成本等。

    2.给用户带来的总顾客价值远大于竞争对手给用户带来的总顾客价值，适度提高顾客的总成本，则依然可以保持企业给用户带来的顾客让渡价值的领先优势。这在宽带市场的竞争中体现得尤为明显。中国电信的整体资费高于竞争对手，但在宽带业务市场上仍然保持着绝对的主导优势。随着竞争对手的持续跟进，在没有创新性突破的情况下，中国电信与竞争对手的比较优势将逐渐丧失。因此，当前形势下，需要在同质的宽带业务接入基础上，提供让竞争对手无法比拟的服务内涵，拉开与竞争对手的比较优势，才能大幅增加总顾客价值。因此，总顾客成本（包括货币支出和非货币支出）水平仍然可以继续保持当前的水平或进行小幅度增加，顾客让渡价值仍然得到了提高。

    3.向用户提供更高的顾客总价值，同时控制顾客总成本，则可以扩大向用户提供的顾客让渡价值优势。这种状态是企业所追求的最高境界，意味着企业将成为某一领域的领跑者。如中国电信正在打造的“我的e家”家庭客户品牌，可以进一步丰富品牌内涵、拓展服务内容、融入移动业务元素等等，让客户切实感受到顾客总价值正在不断提升。与此同时，可以继续通过话费优惠、宽带优惠、增值业务优惠、积分兑换、障碍优先级查修、专区服务等货币类和非货币类的成本节约，全方位降低顾客总成本，从而将“我的e家”打造成领先于竞争对手独一无二的品牌优势。

    4.给用户提供的顾客总成本明显低于竞争对手，即使所带来的顾客总价值稍低，但仍能够通过成本优势，满足用户对顾客让渡价值的诉求。如小灵通业务，其所能给用户带来的总顾客价值小于竞争对手所带来的总顾客价值，但在给顾客带来的总成本——辐射低、码号位短、通话清晰、一号双机、资费低廉等非货币成本和货币成本上明显低于竞争对手，从而在总体上使顾客让渡价值得到提高，这也为小灵通业务的稳定经营提供了条件。