浅论知识型服务业流程再造,,CIO之家

浅论知识型服务业流程再造

朱蓓莉　　万方数据　　　　编辑:dezai　　图片来源:网络

0 引言随着信息技术的兴起和经济的发展，开始由传统服务业逐步转移到新兴服务业服务业也，即知识型服务业。这

0 引言
    随着信息技术的兴起和经济的发展，开始由传统服务业逐步转移到新兴服务业服务业也，即知识型服务业。这与知识经济的崛起是有直接关系的，或者说，知识型服务业的兴起是经济服务化和知识经济发展的必然结果和集中体现。传统服务劳动正在逐渐向知识服务劳动转移，而且这种转移的速度逐渐加快，21世纪大多数劳动者从事的将是知识服务劳动。现在，在经济发达国家中，从事知识服务的劳动者不仅在服务业就业者中占绝对优势，而且在全社会劳动者中也已经或将占据绝对优势。
    与此同时，国际经济环境也逐步发生了一些根本性的变化。由于生产力的发展和人们生活水平的提高，消费者的消费价值观念发生了巨大的改变，对于服务的要求变得更加多样化、专业化、个性化。面对市场全球化、技术更新速度加快、顾客需求个性化等变化带来的机遇和挑战，许多知识型服务组织发现他们的组织结构、组织文化等都不能适应变化。过细的部门分工割裂完整的流程;员工缺乏顾客导向的思想及缺乏资源共享的信息平台等等问题迫使企业必须不断地寻求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市场竞争力。这些都要求企业在经营模式和经营理念上进行变革。美国，作为世界经济的气动者，为了应对经济的衰退和日本、欧洲的竞争，首先发起了企业流程再造运动。
    运动的产生需要管理理论的支持。1993年，伴随着迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮的专著《再造企业一企业革命的宣言》(Reengineering the Corporation-A Manifesto for Business Revolution)的出版掀起了企业流程再造革命的高潮。《哈默和钱皮在再造企业》中将流程再造定义为:对企业现有业务流程(Process)进行根本性的(Fundamenta再思考和彻底性(Radical)的再设计，以期获得在成本、质量、服务和速度等方面戏剧性(Dramatic)的改善。这其中，根本性、彻底性、戏剧性和流程是最为关键的思想。这本书出版后，引起了理论界的轰动，被认为是企业流程再造的权威著作。流程再造的思想也很快波及到了世界上其他国家和企业界。我国也在20世纪90年代中期从国外引进这一管理思想，并于一些知识型服务企业中进行了施行。
1 知识型服务业流程再造的本质
    对于急速扩张的知识性服务企业而言程的不合理性无疑成为企业发展的瓶颈。业务流知识型服务业流程再造是指根据顾客的需求，以企业流程为改造对象，对企业流程进行重新思考和再设计，通过对企业流程的构成要素重新组合，更迅速的产生出更有价值的结果，从而获得企业绩效的巨犬改善，它是企业再造的核心领域。知识型服务业的流程再造具有以下六项本质特点。
    1.1 关注消费者是知识型服务业流程再造的出发点
    由于服务方式、通讯手段等客观条件的限制，人们所能接触到的服务种类与数量都非常有限，顾客从来不可能要求服务的个性化、多样化和专业化。企业是为社会提供某种特定服务，以满足大多数顾客的基本需求。随着技术进步和社会发展，人们的消费水平逐步提高，顾客的消费需求发生了巨大的变化。知识型服务企业的流程再造，从根本上说，就是站在顾客的立场上重新设计企业流程，以专业知识为出发点，为客户提供更快、更专业、更个性化的服务。企业存在的理由是为顾客提供价值，而价值是由流程创造的，只有改进为顾客创新价值的流程，企业的流程再造才有意义，顾客要的是流程的结果，过程与顾客无关。
    1.2 关注流程是知识型服务业流程再造的工作内容
    流程是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。任何知识型服务企业都是流程的集合体，不同只是在于他们的流程组成，所以流程就构成了企业再造的第一个基本要素。企业的流程并非简单叠加，而是通过一定的方式连接起来，流程之间的连接方式不同就将形成不同的经营方式，因此，流程之间的连接方式成为企业再造的另一基本要素。亚当·斯密的观点是把工作分解成若干极其简单的任务，把每一种任务交给专门的人员去做。在这种观点的影响下，知识性服务业的流程被独立分割。对知识型服务业的流程再造所关注的就是“以流程为导向”。
    1.3 彻底性是知识型服务业流程再造的标准
    业务流程再造的核心是改之有进而不是为变而变，它是建立在对企业现有业务流程“怀疑”的基础上，以最大限度的满足消费者需求为出发点，对企业的流程和组织进行彻底改进。彻底的重新设计时是要从事物的根本着手，不是对现有的事物作表面的变动，_而是要把旧的一套抛掉。在改革中，彻底的重新设计意一味着要不顾现有的种种组织结构和工作流程东而是要开辟完成工作的崭新的蹊径，只有跳出现有流程厂彻底童新思考企业所要创造的价值，才能完成流程钓再造。
    1.4 流程和流程中非增值内容的最小化是业务流程再造关注的焦点
    业务流程再造的目标是流程中非增值内容的最小化。其基本规律是清除、简化、整合和自动化，基于这种认识，它要求再造后的流程应尽可能缩短时间，以提高效率。流程中，不增值的活动往往产生大量的职能活动相互牵制，从而需要大量的活动协调，造成管理人员的增多和管理成本的上升。而流程再造要提供企业增值分析过程的功能，按照新的流程重新组织，这有赖于对消除非增值活动和调整核心增值活动的全新认识和理念创新。
    1.5 信息技术是业务流程再造的有效工具
    知识型服务业必然离不开信息技术的支持，但是企业的信息技术化决不等同于企业的流程再造。信息技术是企业改革的催化剂。技术的不断进步将会不断打破我们指导事业的规则。对于知识型服务企业的业务流程再造，信息技术无疑将发挥巨大的作用，包括知识共享、信息沟通无障碍等等。它将对知识型服务企业的业务流程产生重大影响。
    1.6 效益的巨大飞跃是业务流程再造的目标
    业务流程再造追求的目标不是企业效益的逐渐提高和小幅增长，而是效益的巨大飞跃。它通过对企业流程的彻底的变革，使企业管理发生根本性变化，以获得效益的戏剧性飞跃。知识型服务业的流程再造同样如此。点点滴滴的改进只需要企业做出微弱的经营调整，而显著的改进则需要破旧立新一一流程再造。
2 知识型服务业流程再造的动因
    随着知识型经济的到来，对于知识型服务企业而言，知识的更新速度正在进一步加快。顾客对于企业的服务需求也在发生快速变化，多样化、个性化、专业化正逐步威胁着知识型服务企业的发展。与此同时，企业之间的竞争也是愈演愈烈，在原有竞争对手还没有退出竞争的同时，新的竞争对手又不断涌入。知识型服务企业所面临的压力越来越大。业务流程再造作为一种有效的管理方法，无疑成为知识型服务企业主动出击，应对来自各方面挑战的选择。
    2.1 知识更新越来越快
    《第五项修炼》的作者彼得·圣吉有一句名言:“未来唯一持久的优势，是谁有能力比你的竞争对象学习得更快。” 知识经济时代是知识爆炸的时代，随着知识经济的兴起，知识迅速成长为最重要的生产要素。新知识大量涌现，知识更新的周期越来越短;同时，知识的拥有量和合理的知识结构将成为决定企业发展最为重要的因素。作为知识型服务企业更应注重知识的更新，r以新知识代替旧知识，以适应新知识的流程代替为旧知识而存在的老流程，以新流程来加快企业的服务速度、提高企业的服务质量满足顾客的需求。
    2.2 顾客需求的多样化
    知识型服务企业是为社会提供服务以满足消费者的某种需要，从而获得利润以及生存与发展的空间。由于社会的进步、市场的发展以及技术的突破，尤其是信息技术的飞速发展，消费者获得企业产品信息的能力大大提高，因此现代消费者需求的更为多样化。在当今知识经济的社会“满足什么样的俏费者什么方面的服务需求”才是知识型服务企业真正要思考的问题。对于知识型服务企业而言，其顾客往往只有一名单独的买主。
    事实上，新的市场力量和消费行为的自由化已经彻底改变了许多早期的管理理论和方法。因此，业务流程再造理论的出现也就是顺理成章的事了。本文作者:朱蓓莉来源:万方数据
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