案例 某钢厂车间工艺生产流程图，图中的虚线部分为烟气净化系统的流程

  企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则
    企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心。流程设计要始于顾客需求，终于顾客满意。
    长期以来以至于今天，仍然有一些企业不是从顾客满意出发，而是从企业目标出发，以产品为中心，以强化内部管理为目的设计业务流程。其业务流程模式见下图。

产品为中心的企业业务流程

    我们知道，要实现产品出售，必须满足顾客需求。我们可以看出这个流程由于不是从顾客出发，就存在一个试错的流程。如果顾客不满意，产品要重新设计、生产，这必然造成资源浪费，提高了产品成本，最终提高了产品的价格。
    90年代以来，代替产品成为稀缺资源的是顾客。为数众多的企业从以产品为中心转向以顾客为中心，建立以顾客为中心的业务流程。顾客满意是企业业务工作的出发点。在流程设计之前，企业必须明确流程的结果是提供顾客满意的产品和服务，其业务流程模式见下图。
    以顾客为中心的企业业务流程

    以顾客为中心的业务流程中没有试错只有改进
    由以顾客满意为中心原则可以导出：
    基于顾客满意的流程质量评估标准
    顾客满意是流程质量的最终评价标准，基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准。
    企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量，无疑也影响着流程设计。
    顾客满意决定流程的能力和效率
    顾客的要求：在适当的时间、方便的地方，以低的价格获得高质量的产品和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为：产品质量Q、服务质量S（售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格C（管理费用、低成本优势）、响应时间T（新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间）。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准，对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

产品质量
    2000版ISO9000族标准术语中，过程（PROCESS 也可译为流程）的定义为，使用资源将输入转化为输出的活动系统。产品的定义为，过程的结果。质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力，使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品。然而企业产品质量的保证源于企业的管理质量，企业的管理质量保证源于企业流程质量。良好的流程管理保证产品的质量。流程设计的目标之一是产品质量保证。
   
    案例：北京海信计算机有限公司质量管理流程。本流程适用于北京海信月度质量考核

  服务质量
    服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量。服务质量是客户关系管理的重要内容，依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计和管理。流程设计的目标之二是建立良好的客户关系，留住赢利客户，发展新客户。

    案例：北京海信计算机有限公司服务管理流程

    案例：抱怨处理流程

  
  价格
    价格最直接的作用表现为，价格低符合顾客期望。低的产品价格不应该是企业之间恶性竞争的结果，而应是企业低成本的结果。低成本优势表现为三赢：产品成本低则产品价格低，一利于提高顾客的购买力，二利于提高企业的竞争优势，三利于提高社会资源的利用率。关注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程质量的关键，直接结果是，企业的管理成本低，设计成本低，生产成本低，产品质量成本低，最终结果是产品价格低。流程设计的目标之三是降低企业物流和信息流成本。

  消除浪费降低成本的过程

    制造现场有四个层次的浪费。第一个层次的浪费：过多的人员造成的不必要的劳务费，过剩的设备造成的不必要的折旧费，过剩的库存造成的不必要的利息支出。由于人员过多，出现等待时间，为了避免等待就生产出了多余的产品，这就产生了第二层次的浪费—“制造过剩的浪费”。由“制造过剩的浪费”又产生了第三层次的“过剩的库存的浪费”。由于过剩的库存，又产生了建设仓库、搬运、增加人员和保管的费用，即第四层次的浪费。这些浪费增大了成本。要消除这些浪费的重点是首先要削减第一层次的过剩的人员，解决作业人员的等待时间。进而就可以逐步降低第二、第三、第四层次的浪费。丰田公司就是通过不断地减少不必要的流程活动，精简流程活动，进而降低成本。
 
  响应速度
    时间是评价企业经营管理效率的重要参数。在顾客对企业服务活动的质量期望中，时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应，在产品开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应，取决于时间的管理与控制，对流程进行限时，并竭力缩短时间，从而提高企业流程的响应速度。
    响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品。响应速度主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。新产品开发时间为一种新产品或服务从策划、设计（包含设计变更时间）、产出，到投入市场所需要的时间。产品交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时间。新产品开发时间和产品交货时间越短，企业业务响应速度越快。提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求，还在于降低决策风险和库存成本。流程设计的目标之四是加快企业物流和信息流速度。

  丰田案例 
   丰田准时方式采取一切手段缩短生产过程时间：
    狭义的生产过程时间，由产品的加工时间、等待时间和搬运时间构成。准时生产方式采取必要的手段将它们压缩到最小程度。
    广义的生产过程时间，包括从市场预测开始，到将产品交付顾客手中的整个业务流程时间，即包括需求分析、产品计划、设计、生产准备、加工、装配、运送、销售等等的所有业务流程。
    准时生产方式采取必要的手段压缩广义的生产过程时间，提高市场响应速度。
    制造系统中的三个过程时间

    如果将制定生产计划的时间、生产时间和交付时间都缩短的话，就会尽可能地把握市场动向，灵活地应对变化，并且能降低成本。

降低流程成本，进而降低产品价格；减少流程时间，进而提高流程响应速度，这二者往往是同时发生的。例如，精简流程的步骤不仅可以节约成本，同时还能为顾客提供更快的服务。
    保障流程质量的要点是，在流程设计时以及在优化流程时，应尽量使提高增值活动效率，减少非增值活动数量，降低必要的非增值活动的时间。
    检查流程质量的指标是通流效率。

    工作实际占用时间为增值活动时间，系统运行时间包括工作实际占用时间与一定的非增值活动时间。非增值活动时间越少，工作实际占用时间与系统运行时间就越接近，则通流效率越高。

    案例：企业特殊合同审批效率
    企业的特殊合同往往要经过多个部门审批，因此企业特殊合同审批效率是企业流程质量的一个试金石。
    例如，特殊产品价格审批流程：

    特殊产品价格审批流程的工作占用时间为业务员填写特殊产品价格审批表时间和业务主管受理时间之和，业务主管受理时间为财务部门成本核算时间及财务经理与总经理批准时间之和。系统的总时间为工作占用时间，即流程增值时间与每个环节的等待时间，即流程非增值时间之和。系统运行时间实际取决于业务员的等待特殊合同受理时间。等待特殊合同受理时间越长，系统运行时间就越长，业务流程通流效率就越低。为了提高特殊产品价格审批流程通流效率，一些企业在审批流程中实施严格的时间控制，规定了开始时间与结束时间，及各个环节的严禁超过的最短的等待时间。重大特殊产品价格审批往往执行部门会签制度。

    案例：北京海信计算机公司合同评审流程说明：
    1本公司采取代理商销售方式，不接受口头合同。
    2一般销售合同由公司授权的销售人员评审。
    3一般预定合同有市场部合同评审员评审，特殊销售合同由市场部组织相关部门进行评审。
    由以顾客满意为中心原则可以导出：

  顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则
    企业的价值和目标是通过满足顾客的需求而得以实现的，因此顾客的需求决定了企业业务流程的内容，企业实现业务结果的工作方式决定了企业的基本业务流程。顾客的需求不同，需求模式不同，企业所提供的产品或服务则不同，服务模式也不同。企业的产品或服务的不同，服务模式的不同导致企业业务基本流程不同。 
    案例：顾客需要某种商品，他获得商品的方法主要有以下三种：直接从厂家购买，从商场购买，从网上购物商城订购。厂家、商场和网上购物商城可以满足顾客的不同的购物模式，它们的业务流程是不同的。
    工厂的基本业务流程：

    商场的基本业务流程：

    网上商城基本业务流程：

  企业业务流程的资源约束原则
    企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人（决策者、员工）、顾客、渠道（供应商、销售商）、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业组织资源和技术资源的约束，最后形成实际的企业业务流程。产品或服务相同的企业，资源不同，企业业务流程方式不同。