基于客户满意的业务流程再造
近年来，国际上很多著名企业为了在以3c(顾客Customer、竞争Competition、环境Condition)为特征的现代企业经营环境中生存和持续发展，都在追求组织绩效的
近年来，国际上很多著名企业为了在以3c(顾客Customer、竞争Competition、环境Condition)为特征的现代企业经营环境中生存和持续发展，都在追求组织绩效的提高，实现这一目标的利器就是利用发达的信息技术，从根本上对企业的业务流程进行彻底的改造，业务流程再造这一管理新概念由此应运而生。
一、流程再造相关研究
1993年迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《再造公司：企业革命的宣言》一书中首次提出了经典的业务流程再造(BPR)定义。他们认为业务流程再造是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的重要指标上取得显著性的进展。从现有的相关实践与研究可以看出其重点仍在于企业内部的管理层、人员或者信息技术，没有从提高流程效益的目标即在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加进行根本思考。仅仅围绕组织内部进行讨论，不但不能创造出新的高绩效的流程来，反而会使原流程中的无效活动固于流程之中，使旧流程更加恶化。
二、流程再造的趋势
工业经济时代市场呈现“产品”为导向的卖方市场经济。这个时期企业关心的是提高内部的生产率，而不是客户的确切要求。此时，产品生产的标准化及企生产的规模大小决定其市场竞争地位，企业管理的重点是加强内部管理，提高产量，降低成本。随着科学技术的发展，市场需求的多样化和个性化，产品寿命周期的逐渐缩短，市场竞争的日趋激烈驱使企业进入一个崭新的企业管理领域。“关注用户让顾客完全满意”已成为企业在竞争中能否取胜的关键。
现在的流程管理理论认为，流程可以创造价值。由各种相互关系、相互作用而又相互独立的活动组成的业务流程，应是精心设计的，在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加。卓越的流程一定是面向顾客的流程，提高顾客满意度的流程。未来的流程管理要求从顾客的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做，质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标。
三、基于顾客满意的流程再造模式
一个组织想要应用流程管理这种管理理念，必须以顾客为核心。本文根据流程再造的基本思路，构建基于顾客满意的流程再造模式。这一模式的设计每一环节都源于顾客，以顾客为中心力求达到顾客满意。同时，可以看出其充分体现了流程管理是一种循环的、可持续方法论的特点(见图1)。
(一)营造环境
它包括树立远景；获得有关管理阶层的支持，如果涉及整个组织范围需要得到首席执行官的支持；制定计划，开展必要的培训；建立项目团队、指定领队；沟通远景和目标、改进的必要性和改进计划；在全公司范围内做好文化转型的推动工作。
(二)顾客细分及需求识别
顾客细分是顾客关系管理的核心概念之一，是实施顾客关系管理重要的工具和环节。正确的顾客细分能够有效地降低成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透。顾客细分的方法主要有四类。一是基于顾客统计学特征的顾客细分；二是基于顾客行为的顾客细分；三是基于顾客生命周期的顾客细分；四是基于顾客价值相关指标的顾客细分。常用的两种基于顾客价值的细分方法分别是利润分类法和价值细分理论。正确的细分顾客，企业可以更好地识别不同顾客群体对企业的价值及其需求，以便有针对性地进行流程再造，达到吸引合适顾客、保持顾客、建立顾客忠诚的目的。
(三)识别核心流程
企业核心业务流程有两种基本的识别方法。从企业内部来看，核心流程是由对企业当前主要工作活动内容的观测来确定的；从企业外部来看，核心流程是由顾客市场的需求决定的，定义了企业应该做什么来满足顾客市场的需求。站在企业的外部看待企业业务流程，也就是站在顾客的角度观察和分析业务流程及流程中的作业对顾客的重要程度。从顾客的需求出发，对于提高顾客满意度必不可少的业务流程，即为核心业务流程；对于提高顾客满意度可有可无的业务流程，即为非核心业务流程(见图2)。
(四)流程诊断
流程诊断往往从外部的市场分析、标杆比较，内部的内部访谈和财务分析四个纬度进行考虑。通过现有流程进行分析和对现存问题进行诊断，反思现有流程的合理性，使企业能发现正在运作着的工作流程、销售手段和服务工作中存在的尚未解决的问题，以及对用户来说的那些创造价值的短板。同时，企业可以通过观察和了解最有价值顾客的要求，即哪些问题是这些顾客最关心的，且不同类型的顾客其要求也不同，如产品成本、准时交货、产品的性能等。然后针对这些问题，追踪其实现的流程，找出流程的结果和联系，分析并量化度量现有流程，诊断环境条件，标杆瞄准最佳实践。
(五)领导人负责的规范、改进或再造流程
在流程设计阶段，要始终关注流程的增值活动。具体的就是要在整个设计过程中，减少流程中不增值的活动，而增加增值的活动，并使所有增值活动的效率最大化。至于“增值”的标淮，哈默博士提出了一个简单意赅原则，就是顾客愿意付费的就是增值的。在流程设计中优化流程的主要方法是清除、简化、整合、自动化。可减少流程中的非增值活动和调整流程中的核心增值活动。通过流程的诊断，非常好的，予以规范现有流程；有缺陷的，对现有流程进行改造；有问题的，进行流程的重新设计，创新流程(见表2)。
(六)流程切入和实施
BPR并不是所有的流程一起、彻底改造，需要进行流程试点。这是BPR最关键的环节，它所包括的四个步骤也是依次进行的，即设计出新流程(redesign)——模拟试验实境实验核对(check)。若新流程仍存在缺陷，那么还需进行RTPC运作过程。不断进行RTPC循环，直到新流程满足妻求，才算完成了流程翻新任务，BPR方可排定切换次序，在整个组织分阶段实施。业务流程的切人、实施循环是始于需求终于满意的，充分体现了流程再造以顾客为核心的理念。通过以上一系列的活动，企业审评了组织的人力资源(结构、能力和动机)和技术结构与技术能力；设计了新的组织形式，构建出新的企业文化，使顾客服务意识成为企业文化的一部分；定义了新角色，指导和培训员工；做出了必要的外部或内部转岗服务；同时设计了新的技术结构和技术应用。最终使得企业的流程再造真正地进入实施。
(七)不断改进
对流程改造效果进行阶段性、客观科学的评价。可以由四个宏观的评价指标体系来进行评价，分别是业务流程成本、业务流程效率、业务流程顾客满意度和务流程质量。再造后的评估是要确定再造目标的实现程度，同时还要将顾客的新要求与再造目标相比较，以找出进一步改进的方向。要通过对流程总体、长期和全面的效能关注和对业务流程的动态管理，确保企业整体利益的最大化，这是保持企业竞争力的根本。
四、基于顾客满意的流程再造要注意的问题
一是以顾客为中心。企业只有做到以顾客为中心——充分掌握顾客的信息，准确把握顾客需求快速响应个性化需要，提供个性化的产品或服务，提高顾客满意度，从而培养顾客忠诚，才能建立长久的竞争优势。
二是流程再造与顾客满意均强调内部顾客的重要性。没有满意的员工就不可能存在满意的顾客，因此提倡“下道工序即顾客”，内部顾客满意对保证最终顾客的满意至关重要。此外，对员工进行适当的授权，不仅可以提高员工的积极性，也能使员工及时响应顾客随时改变的需求。
三是整合利用各种手段，从战略高度提高顾客满意。这需要以顾客满意理念为灵魂，以企业战略为指导，以业务流程再造为核心，综合运用信息管理系统、顾客关系管理、企业资源计划、目标管理、绩效管理等管理技术与方法，整合各种资源，培育核心竞争力。四是坚持不断改进。顾客价值是在不断变化的，他们的需求也是在不断变化的，所以必须以持续改进作为目标，使得随着时间发展交替的跃进和渐进改进成为正常模式。总之，新流程的设计并不是问题的终结，它仅仅是一个新的起点。 本文作者:孟桥 来源:万方数据
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