所谓"危机公关"是指身处危机的当事者为处理危机事件而采取的一系列积极行动,对于企业而言,危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略,以恢复公众信任,重塑企业形象.这有时甚至关系到一个企业的存亡..

   对于一个企业来说，敏锐的危机公关意识和危机公关的预警机制是非常重要的，面对一起不利事件，应着手处理争取公众的谅解和同情，使信任危机造成的企业信誉、形象的损失降到最低限度，甚至因势利导，使坏事转变为好事,下面请看日本东京的“奥达克余”百货公司，是怎样在不到20小时的时间内能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去并将危机转化为商机的。

   一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司，她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

  第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

  原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫，迅速寻找，但为时己晚。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话给纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这期间的紧急电话，合计35次! 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫《35次紧急电话》。

  正是“奥达余克”百货公司有着强烈的危机公关意识才能很好的处理和破解了这场企业信任危机，进而避免了危机产生的危害，甚至最后将危机化为了商机，试想：如果当初“奥达余克”公司处理不当，让基泰丝的新闻稿《笑脸背后的真面目》见诸于媒体的话，那么对于“奥达余克”面货公司而言，将会是一场毁灭性的打击。而最后基泰丝深受感动后所写的新闻稿《35次紧急电话》，则将危机化为了巨大的商机。

在当今世界经济环境中，危机总是会有的。企业无论大小，名牌无论强弱，都要重视危机的存在，树立强烈的危机公差意识，以最诚挚的态度面对危机，转危为机，这样才能为企业的发展擎起一片蓝天