还是从之前提到的金字塔模型说起,我们建议先从性能类指标入手,逐步覆盖用户类、参与类、业务类指标。性能类指标可以说是重中之重,为啥这么说?小米的总裁雷军曾经说过一句很著名的话:一切抛开性能谈体验都是耍流氓。这话话糙理不糙,如果你开发的APP动不动就崩溃、卡顿、页面半天出不来,可以想想用户是一个什么感受?毫不犹豫的卸载它!或者永远不再启动它。可以说APP性能保证了一个最基本的体验。
下面我们具体分享下这些指标,以及这些指标对提升用户体验的重要意义。
1、用户体验指数
在日常的生活中,我们接触到的指数有股票指数、PM2.5指数、AQI指数等等,指数的意义在于把复杂的现象进行量化抽象,便于大家快速判断当前是在一个什么样的区间,高还是低,正常还是不正常。比如股票指数反映的就是人们对经济形势的一种心理预期,PM2.5指数就是反映空气污染的程度。
而用户体验指数就是用于评价APP的总体体验情况,采取百分制。除了知道目前得分多少外,还知道哪几项因素导致扣分,据此定位导致用户体验下降最多的主要原因。用户体验指数背后有一套科学的评价模型和算法,采用机器大数据自学**技术,随着样本数量的增加自动对评价模型进行微调,并可根据APP类型不同使用不同权重模型,分数也会有差异性。
2、崩溃率、异常率、卡顿(ANR)率
崩溃率、异常率、卡顿(ANR)率,这几个指标非常重要,产品稳定和流畅可以说是保证了一个最基本的用户体验。举个例子说,我们一个新版本APP应用上线后,分发到了很多用户的手机上,发生了崩溃、异常或者卡顿现象,我们该怎么解决呢?
首先我们可以对这些大量的日志收集起来,把问题进行智能归类,然后分析大量样本情况下问题出现的规律:发生了多少次、影响了多少人,问题分布在哪些OS上、哪些版本出现多、哪些设备型号容易出现;CPU占用如何、内存占用如何、存储容量占用如何、是WIFI接入还是通过运营商网络…...
规律找到后,再就是可以抓取某些典型的操作路径进行回溯,方便测试人员复现问题。
3、HTTP响应时间/HTTP错误率/数据量/吞吐率
关注HTTP响应时间/HTTP错误率/数据量/吞吐率这几个指标主要是为了方便开发者优化HTTP请求策略。
举个实际例子,我们一个客户是专门为商场促销活动的APP,商家活动较少的时候还挺流畅,如果同时搞活动的商家一多,里面的商家与顾客的游戏互动环节相关页面就变得非常慢,于是有些顾客就不乐意了,直接就放弃掉了。最后一查是因为游戏页面http响应时间慢,大部分地方都是正常的,只是商场所在那个区域响应时间下降太多导致,跟运营商的接入速度和容量有很大关系。
分析这个问题就需要几个HTTP的关键指标与App 版本,地域,运营商,接入方式等维度进行组合分析,定位HTTP性能瓶颈是由于网络原因还是APP本身。
4、网络错误率
网络错误率,这个指标主要的意义是用于网络层的问题定位。实际用户的网络环境非常复杂,很多时候APP不能正常使用,不一定是因为APP本身,可能是由于DNS解析错误、网络链接不稳定超时导致,知道了这些原因就可以通过一些用户能理解的形式告知用户,用户也能理解,可以降低流失率。
5、新增设备/活跃设备/升级设备
为什么我们需要特别关注这几个指标?
比如我们可以每天了解新增了多少用户,活跃的用户分别来自于哪里,都是在什么环境下使用,WIFI还是通过运营商,使用iPhone的多还是Andriod系统的多,用户活跃度下降了,我们是否可以与用户重新建立起互动,变成我们的忠诚用户?我们新上线了一个版本,这个版本有多少用户升级过,是否达到我们的预期的比例?
6、跳出率
跳出率是行为类的指标,可以通过这个指标来评估视图及转化路径的效果。交互设计师或者产品经理会经常用到这个功能,比如交互设计师发现到某个视图跳转到下一个视图时跳出率特别高,超出了预期,视图又是非常重要的,是不是视图的内容不是用户想要的,或者是遇到使用或浏览障碍了?此时视图内容的优化可能是必须的了。
另外可以用这个树图的路径来分析视图的跳转和跳出百分比,看看是否是进一步提高任务的达成率。
7、人均启动次数/人均使用时长/次均使用时长
人均启动次数/人均使用时长/次均使用时长是最参与类指标需要重点关注的,大多数情况下对一款APP而言,用户愿意在上面花更多时间,说明其粘度和参与度非常高,最终的商业价值也越强。
指标的主要内容就说完了,这里我们延伸一下:Google的用户体验模型。Google的用户体验模型简称HEART,分别是愉悦度、参与度、接受度、留存率、任务完成度的英文首字母缩写,如果说我们之前讲的偏底层技术一点,那么这个Heart模型更加全面和合理,是以用户为中心的度量体系,但这个模型是一个框架,可以基于这几个指标的范畴,可以定义出自己要的指标。
HEART模型遵循目标---信号---指标的方式:
1、阐明产品或者功能的目标
2、然后定义达成的信号是什么
3、定义特定的指标并监控它