客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求。并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销。是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

    客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

二、呼叫中心的特点

    呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。—个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心属于劳动密集型的部门，客服代表多为年轻人，学历不高，劳动强度大，薪酬也较低。他们7*24小时不间断服务，平均每天接续电话160通以上，每通电话都要全程录音监控，承担着服务态度零投诉的严格考核。面对服务和业务发展带给一线的巨大压力，管理者要做的不是对客服代表的服务吹毛其次，而是应该更多的关注员工内心需求，把关切、体贴和教育融入日常管理，不断开展业务培训、服务竞赛，提高客服代表的技能，实现自身价值的提升，使他们真正成为企业公司战略的践行者。

三、我国呼叫中心客户关系管理的现状

    在我国，尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年，但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面，都还是传统的经营方式。随着计算机网与通信网集成技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务的迅猛发展，这项技术正逐渐为人们所接受，并予以重视。企业使用呼叫中心主要是为了赢得竞争优势，树立企业形象；提高客户服务满意度，保持客户忠诚；节省消耗，提高生产力；发现和得到更多的销售机会等。

    近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长。

四、客户关系管理的应用

    首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域。

    (一)如何计划业务

    客户关系管理计划在企业实施之前，首先确定利用这一新计划准备实现的生意目标。像如何提高客户的满意度，如何缩短产品的营销周期，如何是达成合同等。我们的企业要了解这一计划的价值所在。

    (二)成立客户关系管理的队伍

    要使客户关系管理计划成功的实施，管理领导层要必须对自己的企业业务进行统筹的考虑，同时组建一支高效的职工团队。每一部门均需参与到该队伍之中。

    (三)评估营销和客户服务

    在进行该计划的评估过程中，前期，使用者用应具体分析和规划自己企业的业务流程。因此，要广泛的征求职工的意见和建议，深入了解职工。并对他们进行适当的测试，了解他们对自己职业的理解和需求。保证高层领导全面了解，以确定合适的方案。

    (四)明确实际需求

    在对企业的具体业务进行充分的了解之后，随后要从营销和服务职工的立场出发，保证最终的使用者能得到其所需的功能。

    (五)选择供应商

    在选择供应商时要让其供应商充分了解你的企业所需要解决的实际问题。要让供应商充分了解你的计划能够提供的功能和怎样高效的利用你的计划。除此之外还要保证供应商给提供的每一软硬设施都有具体详细的说明。

    (六)开发和部署

    我们要在供应商提供强有力的支持下共同实施我们的客户关系管理计划。同时，为快速实现该计划，我们应该高瞻远瞩，部署那些当前最急需的功能，与此同时还要随时不断的向里面添加新的功能。还要对这一计划进行适当的测试。我们企业还要对这一计划实施相应的培训。

    面对新经济和电子商务，用户需要的是个性化的商品和服务。对于商家来讲，如何整合自己的业务流程，从而将自己的企业并入面向全球经济的经济供应链，并成为其一部分，是至关重要的。在此，呼叫中心的应用已越发显出了其优势，他对客户关系管理的维持和改善发挥了巨大作用。我们应该充分发挥其作用。