呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段：

    第一代：这是呼叫中心的最初阶段。客户通过电话向企业的业务代表提出谘询，和企业取得联络请求服务。此阶段呼叫中心的服务内容很少，主要包括PBX／ACD(自动呼叫分配器)和人工座席。

    第二代：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统(IVR)应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。此阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX／ACD、IVR、人工座席和数据库系统。

    第三代：计算机电话集成技术(CTI)的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。此阶段呼叫中心主要包括PBX／ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。

    第四代：通过Web(如文本交谈，VOIP、同步测览、表单协作等)、Email、WAP、SMS(短消息)等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。此阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX／ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、]nternet、WAP、SMS等等。

    2 呼叫中心的技术组成

    自动呼叫分配器(ACD)：可以成批的处理来话，按客户自助选择的服务方式或按规定路由传送给座席。

    交互式语音应答(IVR)：用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它提供一种为客户进行菜单导航的功能。

    CTI服务器：提供交换机和计算机交互的接口，控制交换机呼叫的接续，控制普通座席的功能请求。提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移，负责生成传统呼叫的原始话单等。

    座席(Agent)：在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答(IVR)相比，可以提供更亲切和周到的服务。

    应用软件及数据库：提供对客户资料数据及各种系统统计数据的管理维护。

    3 呼叫中心解决方案

    3．1大容量交换机方案

    具有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统(IVR)，CTI系统，呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据库等。CTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制交换机呼叫的接续以及控制普通座席的功能请求，适合建立大型呼叫中心。

    该方案具有如下特点；交换机的技术成熟稳定、性能比较可靠、容易扩容，通过软件可以开发多种业务，缺点是配置庞大，投资很高。

    3．2计算机板卡方案

    这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业接受．它可以省掉大型交换机的投资，利用专用的计算机语音板卡提供传统交换机的功能，与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种客户信息。

    该方案的特点是。是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。缺点是在话务接续上计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。

    3．3呼叫中心运营商

    系统可以选择大型呼叫中心系统，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连．一般呼叫由呼叫中心运营商直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的7×24小时对外服务。

    3．4结合VolP技术方案

    近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接人仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道，另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了。基于Web的呼叫中心”模式。
 4 呼叫中心的未来发展

    呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设后，进入成熟发展期。在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面：

    4．1 由单一的呼叫中心向客户互动中心转变

    随着互联网技术的发展，越来越多的企业不满足于呼叫中心只是一个单纯接电话的客服中心。建设一个多功能的综合性呼叫中心，并让之与其他面对市场渠道有机的整合在一起成为企业的下一目标，单纯的电话服务已远远不适应信息社会发展的需要。通过技术开发将VoIP，web，EmMI，BBS，短信，传真，视频等沟通手段有机整合到坐席代表桌面与手中。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“客户互动中心”或客户综合服务及营销中心，时下已经在许多呼叫中心开始。

    4．2呼叫中心的规模与业务向高低两端延伸

    一方面，许多中小企业在大企业之后也开始建立呼叫中心，与大企业不同的是初期阶段不一定有能力以及需要

    建立CTI、IVR等模块，用最小投资在最短时问内迅速建立一个主要具备ACD的呼叫中心的企业会越来越多，提供小型呼叫中心相关设备与集成商也将日益增多．另一方面随着。互动中心”需求渐多，许多大型企业会将更多的业务功能与应用通过与呼目q中心的整合来实现。通过多功能综合性呼叫中心实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能并与其它通路做有机整合，这些趋势推动着呼叫中心技术、系统与管理不断向纵深拓展。随着移动通信多媒体应用的迅速出现，高端呼叫中心将会越来越多的结合到移动数据业务的关联服务中去，呼叫中心与互联网服务的整合也会更多的体现在与移动互联网服务的结合上，今后企业的营销与服务将在无线通信3G平台上衍生出大量的创新方法。

    4．5呼叫中心建设的大型化和分散化

    呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销、主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500—600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心．同时，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席，对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客服人员可以分布在不同地点提供服务。这种分布座席、分布接人、集中管理模式的呼叫中心可以提供从业者更有弹性的工作时问和空间，也易于开展针对性服务，成本控制更加灵活。