机器人流程自动化(RPA)承诺将企业员工从执行无聊而重复的事务中解脱出来。因此,“机器人”这个术语表明RPA执行的往往是死记硬背和低级的工作。企业使用RPA软件创建软件机器人来执行预定义的结构化工作,这些工作通常涉及填写电子表格、处理事务或发送消息。

将这些基本活动整合到RPA机器人队列中,企业就有巨大的潜力来消除繁琐的工作,例如应用在数据输入、计费、订单管理、人力资源入职以及其他领域。

银行可以使用RPA对贷款、发票处理和客户检查进行尽职调查;销售组织使用RPA来自动化报价和发票;保险公司使用RPA来加速索赔裁决。此外,在机器学习技术的帮助下,RPA可以自动转录对话,从图像和视频中提取文本和数字,并将人工填写表格中的信息填充数据库。

在底层,RPA系统包括流程挖掘、机器人创建工具、用于连接到企业系统的插件以及调度或编排层。RPA系统中的工具通常有局限性,因此人们有时会使用人工编码的自动化脚本来填补这些空白。

保持对RPA可以处理的内容的期望是很重要的。RPA的供应商通常宣称他们的产品包含比实际更多的智能,这导致用户对RPA感到有些失望。而企业需要仔细规划和执行部署,以避免RPA部署失败。在选择RPA产品之前,需要明确要自动化的内容,并确保选择具有所需功能的产品。

RPA是如何工作的?

RPA的工作原理是从现有IT系统中提取信息,通过后端接口或模拟人类从前端访问系统的方式。对于企业的原有系统,因为无法直接访问后端系统,必须经常通过前端进行访问。

前端RPA是屏幕抓取的一种演变。如果长时间使用过屏幕抓取工具,就会知道它们往往是脆弱的:一旦出现一些不寻常的显示(例如对于其字段来说数字太大,或者一旦显示格式因软件而改变更新,屏幕抓取器或者返回错误答案)将会停止工作。机器学习可以减少但不能消除这些问题。

一旦RPA系统提取了它需要的信息,它就会继续执行预定义的任务。常见用例包括应用业务规则、生成报告、发送应收账款发票或生成应付账款支票。

执行RPA任务的机器人能够以有人值守或无人值守的方式运行。有人值守的RPA机器人运行以响应员工的请求。无人值守的RPA机器人按计划运行,例如生成夜间报告。几乎所有RPA机器人都需要监督和定期审计,以确保它们继续正常工作。

工作人员必须先定义RPA机器人的工作流程,然后才能工作。这通常从进程记录开始,这是一种与记录宏不同的活动,只是跨多个系统。宏类比也扩展到为机器人编写和编辑脚本。许多RPA解决方案还提供流程图风格的界面,用于将机器人任务的元素集成在一起,使“公民开发人员”能够定义工作流程。然而,一些RPA系统仍然需要由IT人员设置。

重现现有业务流程的困难和耗时的部分之一是确定业务流程是什么以及它们如何工作。一些RPA流程挖掘工具可以解析现有流程的日志,也有一些工具需要观察和记录员工的工作情况。最坏的情况是,其进程发现需要人工完成。

如何选择RPA产品

在企业使用RPA产品之前,需要了解每个RPA都使用自己的专有文件格式。尽管它们很实用,但缺乏便携性,这并不是说不遵循标准,而是根本没有标准。在将企业投入推广之前,需要仔细评估并进行概念验证,因为以后再进行改变将会很痛苦并且代价高昂。

验证所有基本功能(以及企业认为需要的差异化功能)在企业的运营环境中都能正常工作。使用所有提供的工具构建脚本并证明编排工作正常。测试无人值守机器人,验证机器人是否可以解析企业的非结构化文档和PDF,并完成流程挖掘过程。

在企业的评估中要特别注意以下这些关键因素:

(1)易于设置机器人。企业有多种方法可以为不同的角色设置机器人。企业用户应该能够指向并单击他们通常使用的应用程序,同时记录器会记录这些操作。公民开发人员应该能够使用低代码环境来定义机器人和业务规则。最后,程序人员应该能够编写真正的自动化代码来调用RPA工具的API。

(2)低代码能力。通常情况下,低代码开发是从操作工具箱中拖放时间线构建、填写属性表单和偶尔编写代码片段的组合。编写少量代码(例如“loan_amount<0.20*year_income”)可能比指定业务规则的图形方法快得多。

(3)有人值守vs.无人值守。有些机器人只有在企业用户需要它们执行明确定义的任务时按需运行(有人值守)才有意义。例如,将图形转换为文本并将其放在剪贴板上。其他机器人在响应事件(无人值守)时更有意义,例如对从网站提交的每个贷款申请进行尽职调查。企业需要采用这两种机器人。

(4)机器学习能力。几年前的RPA工具在从非结构化文档中提取信息时遇到了麻烦,在通常情况下,企业80%的信息都存在于非结构化文档中,而不是数据库中。如今,使用RPA机器学习功能来解析文档、找到所需的数字并将其返回给用户是很常见的情况。一些供应商和分析师称之为超自动化,但这种奇特的语言并没有改变其功能。

(5)异常处理和人工审查。分类机器学习模型通常会估计可能结果的概率。例如,预测贷款违约概率为90%的模型可能会建议拒绝贷款,而计算违约概率为5%的模型可能会建议发放贷款。在这两种可能性之间,存在着人类判断的空间,RPA工具应该能够将案例提交专业人员审查。

(6)与企业应用程序集成。如果机器人无法从企业应用程序中获取信息,那么它对企业来说就没有多大好处。这通常比解析PDF更容易,但企业需要所有数据库、会计系统、人力资源(HR)系统和其他企业应用程序的驱动程序、插件和凭据。

(7)编排和管理。在运行机器人之前,企业需要配置并提供它们运行所需的凭据,通常在安全的凭据存储中。还需要授权用户创建和运行其机器人,并将无人值守的机器人配置为在特定资源上运行以响应特定事件。最后,需要监控机器人并将例外情况直接发送给员工。

(8)云原生机器人。在刚开始实施RPA时,RPA机器人专门在用户桌面和企业服务器上运行。但随着IT资产已发展到云端,企业已经建立了供机器人使用的云计算虚拟机。最近,一些RPA公司采用了“云原生”机器人,它们使用云API作为应用程序运行,而不是在Windows、macOS或Linux VM上运行。即使企业很少采用云计算应用程序,但最终也会如此,因此这一功能非常可取。

(9)流程和任务发现和挖掘。在实现RPA的过程中,找出流程并对其进行自动化排序通常是最耗时的部分。RPA供应商的应用程序越能帮助企业从系统日志中挖掘流程,并通过观察构建任务流,就越方便快速地实现自动化。

(10)可扩展性。随着企业实施RPA并处理更多自动化任务,很容易遇到可扩展性问题,尤其是对于无人值守的机器人。云实现(无论是原生的、在虚拟机中还是在容器中)通常都可以缓解可扩展性问题,特别是如果编排组件能够根据需要提供额外的机器人。

最终,RPA实施的成功或失败将取决于确定自动化的最高回报流程和任务。例如,如果银行的最高回报流程是对贷款申请进行尽职调查,需要将其(或该流程中的关键任务)作为RPA概念证明。

(11)不要在测试周期中偷工减料。如果事实证明企业采用的RPA解决方案有一些缺陷或功能不足,并且需要更换,那么将陷入困境。为了降低从头开始重新创建RPA的风险,应该记录每个任务和流程中的所有步骤。当企业要更换时,可能仍需要花一周时间重新创建每个RPA,但可能避免花费一个月的时间来弄清楚每个流程。