1. 平均任务完成率为78%
任务完成率是最基本的可用性度量指标。如果用户在网站或软件上无法完成相关操作,再讨论其他的就没有意义。尽管“好的”任务完成率总是和当前操作情境相关,研究者在对1100个任务的分析中仍发现:平均任务完成率是78%。
2. 消费类软件平均NPS值为21%
NPS( Net Promoter Score,净推荐值)已经成为很多公司测量口碑营销的默认度量指标。研究者检查了1000名用户对多款流行消费类软件(consumer software)的打分后发现,平均NPS值为21%。
3. 网站平均NPS值为-14%
研究者从自己的NPS数据库得出结论:网站平均NPS值-14%。得分负值表示网站的贬损型客户多于推荐型客户,揭示用户对网站的忠诚度更低。
4. 平均SUS值为68
SUS(System Usability Scale)是最流行的可用性主观感受测量问卷,其得分从0到100,它所包含的10个条目已经被运用了成千上万次。研究者检查了500组数据后发现:平均分是68。下表显示得分对应的百分比,SUS值与字母等级的关联关系,以及典型的任务完成率(见标题5相关描述)。

表1: SUS原始分,关联的百分比,完成率及字母等级。数据来源: A Practical Guide to SUS ,由Jim Lewis 在2012年更新。
5. 高任务完成率与SUS得分超过80相关
尽管任务完成率是基本度量指标,但有时任务完成率高并不意味着产品的可用性也高。上表显示在122个研究中,平均任务完成率100%与高的SUS分数(80或以上,如90+)相关。这种将完成率与SUS分数关联的做法也使得数据对相关决策者更有意义,他们可能不熟悉SUS量表。
6. 平均SEQ任务难度值为4.8
SEQ(Single Ease Question)只有一道题,它让用户在一个7点量表上对任务难度进行评价,从1到7,1代表非常困难,7代表非常容易。研究者发现,在200个任务中,平均任务难度值为4.8,比中位数4高,但是与其他7点量表结果一致。
7. 平均SUM值为 65%
若定义任务度量指标包括完成率、任务时间、任务难度等级,则SUM(Single Usability Metric)就是任务度量指标的平均数。考虑到完成率与使用情境相关的,而任务时间则因任务难度不同而不同,因此SUM具有一定的情境敏感性。
尽管如此,研究者从100个网站和消费类软件的任务中仍发现:平均SUM值为65%。这是针对3个任务度量指标的SUM而言的。若指标扩大到4个,即包括了错误率,得分会更高。
下表显示SUM值与所占百分比的对应关系。

表2: 从100个网站和消费类软件任务得出的SUM值与所占百分比的对应关系。例如:SUM得分(基于平均完成率,任务时间,任务难度3个指标)55处于25%的百分位上,意味着它比75%的任务都差。
8. SUPR-Q平均得分为50%
SUPR-Q(Standardized Universal Percentile Rank Questionnaire)由13个条目组成,得到200个网站的滚动更新数据库的支持。它测量用户对可用性、可靠性和信任度、忠诚,以及外观的主观感受。得分为50%意味着你的网站SUS值高于其中一半网站的得分。
9. 商业软件中的可用性问题会影响大约37%的用户
在同时检查了公开和非公开来源的数据之后,研究者发现:在类似企业会计或人力资源的商业软件中,受到出现的问题影响的人平均占到总人数的1/3以上。这对传统上认为5个用户能发现大部分可用性问题的观点而言是个坏消息。
10. 每任务平均出错数为0.7
研究者发现,在719个大部分来自消费类软件和商业软件的任务中,通过计算失误或错误数,每3个用户中就有2个用户(即2/3)会出现1次错误。所有任务中只有10%是没有犯错的。换言之,是人就会犯错。