1 电子商务、客户关系管理的相关介绍

    1.1 电子商务概念

    所谓的电子商务(Electronic Commerce)，是利用计算机技术、网络技术以及远程通讯技术，实现整个商务交易过程中的电子化、网络化和数字化。广义上的电子商务师来源于Electronic business，是利用低成本、简单快捷的方式，在交易双方未见面的情况下，进行的商务贸易活动。通俗的电子商务是指利用互联网为工具，令交易双方未见面地进行各种商业贸易活动。

    1.2 客户关系管理

    1.2.1 客户关系管理定义

    客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，可以这样理解：将客户作为企业最重要的资源与资产，以客户为中心，而不是传统意义上的以产品、以市场为主体。增强企业与客户之间的联系，通过对客户全面的剖析，为客户供给更完善服务以之来满客户的需求，提高他们的满意程度，而吸引更多的更好的客户。客户关系管理，作用于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户有关的领域中，目的是通过提供更加快速与周到的优质服务吸引与保持、增加更多的客户。

    1.2.2 客户关系管理分类

    (1)操作型CRM：应用于集成商业的过程自动化，其中包含销售、营销、客户服务与支持的三个方面的自动化。客户关系管理，更着眼于客户的信息的管理与组织，使其简便化。

    (2)协作型CRM：主要是客户呼叫中心。它的最有特点的功能是订购管理与客户服务等。用于与客户的沟通手段的集合与自动化，包括web集成管理、联络中心的管理和业务的信息系统。

    (3)分析型CRM：能够对客户的数据信息进行集成、储存、处理等，并产生相应的报告。通过对数据的分析，可以发现预测将要做的事情，理解客户所想要得到的东西，这样就可能避免客户的流失。

2 电子商务环境下有效实施客户关系管理的对策

    2.1 以客户为主体核心

    放弃以前以产品或者是以市场为主体的管理思想，把核心转向于客户。客户才是企业长久生存的资源。客户关系管理(CRM)能仝方而的看待客户，了解客户需求，并适时地改变经营模式与理念，用客户能接受的定价，以方便客户的销售方式。

    2.2 拓宽沟通渠道，加强与客户的沟通

    只有加强了与客户之间的沟通，才能真正地与客户进行沟通交流，才能真正去理解客户的心声，才能做到以客户为核心。拓宽沟通渠道，也就是说以往的沟通还远远不够，不能到达与客户良好沟通的目标。也就要求我们提高公司员工的能力素质水平，定期或者不定期的进行培训，尤其是计算机技术发方面。

    2.3 完善客户数据

    准确的定位客户，知道客户所需，对于企业发展来说相当重要。那么，在以前掌握的客户信息数据的基础上，完善顾客的数姑采集，从而有针对性的进行产品的生产与销售。我们也要明白，这种顾客数据的采集不仅是为了一次的合作贸易，而是为了更长远的企业生存，更多的合作。

    2.4 做长远的计划，不做长远的安排

    一份好的计划是工作等顺利进行的有效保证。无论对于企业自身．还是对于客户，我们都有要有长远的计划，并在计划实施的过挥中适时更改安排。

3 电子商务环境下有效实施客户关系管理的意义

    3.1 增加企业收入，降低产品成本

    客户关系管理的目的是增强企业与客户之间的关系，在对客户进行准确定位分析之后，理解客户所需，缩短了销售的业务流程，节约成本。达到客户的满意度，增加了与客户的亲密度，与客户之间的业务贸易增多，从而达到增加收入的目的。

    3.2 提高业务率

    应用计算机技术、信息技术等，简单化了员工的工作，在业务进行的流程达到目的的同时缩短了时间，进而在相同的时间内提高了业务率，进而给企业带来更大的经济利益。

    3.3 提高客户的满意度，保留客户流

    客户关系管理，很大程度上增加了企业与客户的沟通交流，满足客户的需要，达到满意度，从而更好的保留了客户资源，有利于与客户业务的长期开展。

    3.4 拓展市场，挖掘更多客户

    在对客户的信息数据进行采集整合之后，建立较完善的客户信息资源，对这些信息进行分析，对客户需求、市场需求进行科学的判断，以至于能更好的掌握市场发展的趋势。

结束语

    实施客户关系管理，将是企业“长生”的秘诀，有效的增强企业的竞争力。但怎样才能更好的有效实施，还需要更多摸索与探究。无论怎样，企业的陈旧的电子商务环境下的客户关系管理必然要发生变革，以更好的发展。