云计算的普及、智能手机的兴起和社交网络的出现使得员工开始改变自己的工作方式。正如CEB的Andrew Horne在SearchCIO.com专栏中所提到的那样，在员工积极拥抱新技术的情况下，CIO们不得不重新考虑自己的战略。Horne在本文中讨论了四种重塑企业IT部门的趋势，以及CIO在新形势下必须在自身角色方面做出的改变。
 

    在本系列的第一篇中，Horne讨论了从自动化向信息管理的潮流、开发端到端IT服务的趋势以及CIO应该关注的5种角色。

    企业的IT部门正经历着快速的变化。根据CEB的调查，92%的CIO已经认识到了这一点。我们认为有四个趋势正在改变着企业的IT部门：流程中的信息流动、IT向业务服务的融合、更重大的合作责任以及服务交付的外移。上述四个趋势对于IT的角色和技能改变有着重要的作用。在2012年中，这四方面都有着里程碑式的变化，这也就意味着IT角色和技能的改变势不容缓。
 

    趋势1:流程中的信息流动

    由于信息的管理和分析，IT技术所构筑的竞争优势将会日益明显。事实上在2011年，信息管理方面的项目预算第一次超过了用于流程自动化项目（比如ERP）的预算。在CEB内部，我们的预算规划显示在企业IT部门内这种差距将会越来越大。
 

    这种从流程自动化向信息管理和分析的转变将重新定位IT的角色。对于信息架构师和服务经理的需求将会日益明显，前者主要是为企业的数据资产进行架构和管理，后者则将信息打包并对外提供分析服务。CIO将需要承担起CEB称之为信息挖掘驱动者的角色，即把数据和业务紧密结合起来向用户交付有效的服务。
 

    深入理解信息数据所需的技能不同于流程自动化所需的技能。业务分析师需要对员工搜集和使用信息、决策制定和彼此协作的方式形成更加深入的理解。

    要主动地去达成这种理解，不仅仅局限于特定的项目范围，而且要结合人类学的知识以及通常在营销或者产品开发方面更需要的洞察能力。随着信息量的增加，有效利用信息的重要性也随之增加，我们因此也需要向用户界面设计师和其他的用户体验相关的角色转变。
 

    同样地，IT之外的员工也需要扩展自己的技能。据CEB估计，只有不到40%的用户具有分析数据并进行有效决策的技能。如果CIO无法独立解决这个问题，则只能与其他部门的领导人一起开发分析技能的培训课程，培育协作决策的氛围同时帮助员工识别问题数据。
 

    趋势2:IT向业务服务的融合

    向端到端IT服务迁移的趋势也日益明显。据调查，有65%的CIO计划在2012年底之前交付端到端的IT服务。为了向业务交付端到端的服务，IT需要将所有的技术、流程和资源纳入进来。良好的端到端IT服务不仅能够为业务伙伴提供与IT进行简单和有效交互的方式，而且本身还具有良好的可扩展性。
 
如果不能找到足够多的服务经理，转型也会受到阻碍。CEB最近分析了合格的服务经理所需的技能，最终确定了10种包括企业管理、技术管理和关系管理等方面在内的关键技能。其中影响力最大的三类技能为：沟通和变更领导力、战略开发能力以及业务关系管理能力。不幸的是，这三种技能目前都是最不成熟的。财务管理方面的技能虽然也会变得越来越重要，但是其相对来说还是比较容易培养的。
 

    由于优秀的服务经理比较稀缺，企业开始积极地通过创造其他角色来分担服务经理的职责。比如，服务架构师和服务性能经理就是分别负责技术和性能方面的事宜，以此让服务经理可以专注于战略和关系管理上。
 

    趋势3:成为更重要的业务合作伙伴

    业务单元以及各职能部门的领导者（比如销售、营销、运作和研发等）都在试图建立更大的技术话语权，以此保证战略目标的实现。大约75%的业务领导人曾经当过IT项目的发起人，他们共同的感受是不像过去那么依赖IT部门了。很多厂商希望绕过客户的IT部门而直接促成销售，他们也正在推动这样的转变。
 

    这种趋势也影响着IT的角色和技能，总体上可以概括为“知识普及和系统集成”两个方面。传统的与业务端的联系人角色正在发生着改变，要能够向业务伙伴讲解相关技术对于业务的推动作用，同时还能对错误的技术决策进行纠偏。业务联系人还要充当业务伙伴的代理，帮助他们同厂商及云服务商进行交互。当然，不是所有的业务伙伴都希望IT参与的过多，所以要根据每个业务领导人的需求来提供不同的支持。
 

    最终用户都希望有更大的自主权，BYOD（bring your own device）就是这种愿望的最初体现。除此之外，用户还希望在应用、社交网络和数据源等方面具有更多的决定权。
 

    随着业务伙伴和最终用户介入技术越来越多，集成的重要性日益凸显。我们已经观察到，很多领先的企业已经开始组建专业的集成团队或部门。基于同样的理由，对于IT来说，安全和审计的角色需求也开始显现。
 

    趋势4:服务交付的外移

    根据CEB的预测，到2013年底为止，大多数的企业都会或多或少地使用公有云。而且，根据对业界基础架构负责人的调查，其中大多数人都预计防碍企业使用公有云的障碍将在2014年消失。这也是推动采购代理和集成角色需求上升的另一个因素。对于企业IT来说，这种趋势将导致交付角色的退化。比如，对于软件开发人员和系统管理员的需求可能将至少下降80%.当然，这些岗位并非消失了，而是从企业内部IT部门移到了外部厂商处。
 

    来自CEB的行动建议

    上述变化的发生速度和影响范围共同决定了CIO不能仅仅通过雇人来满足对新技能的需求，而应该从制定未来几年内的技能发展战略开始。这个战略应该指出在何时需要何种技能和角色，然后指定具体的IT负责人来完成相应的培训、开发和招聘工作。
 

    很多企业现在都在制定2013年的战略规划，因此，这是开始考虑技能方面战略的好机会。将技能方面的战略包含在IT整体规划中可以确保企业目标和所需技能之间的协调一致。