进入21世纪后，随着社会化分工和市场经济的发展，市场的竞争已不仅仪是产品的市场竞争，更更重要的是争夺客户的竞争。因此，企业客户关系管理方法与管理理论的研究受到企业和社会的高度重视。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。CRM系统软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM系统把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享。并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

就目前国内CRM的市场现状来看还不够成熟，特别是中小企业市场中，成熟CRM产品相当欠缺，许多中小企业虽然对CRM有着较强烈的需求，但距真正实施CRM还有一定距离。但对于中国的中小企业来说，要开发商特制一个CRM系统，软硬件的大量资金投入使之不得不望而却步。中国的中小企业需要的是一种能快速实施，价格低廉，功能强大，支持网络化运行，维护成本低的CRM系统。以下是对中国中小企业对CRM系统的需求分析：

一、系统总体需求

企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力：开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。CRM专注于企业的营销过程，以提高营销决策和营销活动有效性为目标，为企业提供决策和营销业务工作支持的(目标——行动管理)信息系统。辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。

综上中小型企业客户管理的业务可以归纳为三个大类：

1、客户信息的创建与维护；

2、客户销售情况统计；

3、客户丢失分析、辅助决策等。

二、系统的业务流程

无论什么样的企业信息系统都是在建立在相关的业务流程的基础上，成功管理软件的注意力应该首先放在业务流程的优化上，而不是过分关注十信息技术的应用。CRM系统的实施同样如此，要成功实施CRM系统，首先要实现业务流程的重新调整和优化，使系统有可能在一个完整统一的业务流程的基础上运行。

要实现完善的CRM业务流程，必须实现以下几种工作。第一，通过客户合作管理予系统的各种渠道作有效的市场推广，在此过程中收集客户、市场环境及竞争对手信息并进行有效的信息集成；第一，通过数据分析管理子系统对客户和市场信息进行挖掘分析，将客户细分，确定目标客户群，找出潜在客户群，制定营销战略和营销计划。其中，销售的任务是执行营销，包括联系潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等：目标是建立销售订单，实现销售额，在此过程中，业务操作管理子系统将起重大的支持作用。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这既是业务操作管理子系统中服务功能的具体实现，同时也是客户合作管理的服务重心。

三、系统功能需求

系统是专门针对中小型企业设计的一套客户关系管理应用软件。其核心应该是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。这个系统围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的发现、保持和留住客户，从而达到留住客户、提高销售、实现企业利润最大化的目的。其核心应用理念：“聚焦客户，提升业绩”。

根据中小型销售企业的特点，CRM系统帮助企业用户解决客户关系管理中的最基本要求，一般由客户关系管理模块、价格管理模块、合同管理模块、计划管理模块、系统管理模块等组成，应该满足以下功能：

1、客户关系管理对客户的基本资料、联系人、销售机会进行管理，对客户情况、联系人情况、潜在客户、销售机会进行评估。

2、在系统的价格管理中，共五种不同的价格表供客户选择，具体包括外运价格表、公司内部价格表、地销价格表、自用价格表，在每个价格表取面都提供查询功能，各种类型的客户可以选择不同方式查询。销售部门负责价格的录入、价格的调整、价格审核。

3、在本系统中合同管理包括销售合同和费用合同，销售合同包括外运合同和地销合同，费用合同包括铁路合同和汽运合同。合同管理模块包括合同的录入、查询和评审。在合同录入中提供修改的功能，在合同查询中提供增加、删除的功能。在合同评审中，给职能部门提供合同评审的功能，当评审通过后才能将此合同作为正式合同进行以后的业务处理，否则再进行合同修改。

4、销售计划管理包括依据年销售计划，制定年生产计划、季生产计划、月生产计划生成(根据合同生成)、销售月计划的制定。又分为计划的修改、计划的增加、计划的删除、计划的查询、计划的审批等具体的功能。

5、在系统管理模块中，主要的功能包括用户管理、密码管理、权限管理。用户管理在系统中主要是对系统的使用人员进行管理，在这里可以对用方进行增加或者删除。密码管理给用户提供修改密码的功能。

四、系统可行性分析

随着改革开放的发展，我国中小企业越来越多，企业发展迅速使得企业每天的业务量、工作量是越来越大。为了应付销售、市场、客户服务等大量、繁杂业务工作，处理和传递业务信息，企业往往需要增加销售、市场或者客户服务人员，以提高工作效率，这无疑会大大增加企业的成本，而且这个花费是持续的、递增的。CRM具有强大的业务处理能力，集成的业务流程，及时的信息传递功能等，完全可以满足企业的功能需求。而且开发这样的一个系统对于人力、物力的需求与增加销售、市场或者客户服务人员的成本来比是远不能及的，况且实施CRM是一劳永逸的工程。