2010年，中国汽车市场得益于中国经济大环境以及购车优惠延续，新能源补贴等利好政策，突破了1800万辆的销售大关，取得爆发性增长。今年汽车购置优惠取消，城市限车禁令，中国车市或将在价格、销量上遭遇拐点，来年的汽车市场前进步伐将会明显放缓，汽车行业又将迎来新一轮的挑战。如今，汽车消费者在众多的汽车品牌中，除了最为关注的车型，性价比方面，逐渐重视汽车品牌形象和服务质量。在政策收紧。销售增长趋缓的局面下，各大汽车厂商多采用推出新款车璎车，价格大战等传统方式来占领市场，但是效果明显不容乐观，仍将面临库存积压，利润下滑等压力。在汽车刚需持续而市场疲乏的情况下，传统方式刺激市场的效果已经不再明显，这意味着汽车行业的核心竞争力已经发生转移。行业核心竞争力从产品、市场到服务的过渡，也是汽车行业从成长走向成熟必然过程。因此，汽车行业把客户服务提升到企业发展战略是毋庸置疑的，汽车厂商建立企业良好的服务意识，先进的信息化客户关系管理技术，提升客户服务质量和品牌形象，是汽车行业应对竞争和挑战的必然趋势。

客户关系管理(CRM)是提高客户服务质量，改善企业与客户之间关系的有力工具，CRM引入国内已经有几年时间，在电信，银行等行业中不乏成效显著的案例，但在汽车行业中，很多实施CRM的汽车厂商，却并未达到预期的效果。产生这种局面的原因有很多，有企业管理的藏因，但更多的原因是汽车行业的自身特点。从广义上讲，汽车行业CRM除了对最终客户的管理外，还包括了汽车产业链联盟中的企业之间存在着客户关系，对于联盟内部和联盟间的关系管理，可以加强联盟的竞争力和灵活性。狭义上的客户关系，指的是对最终客户的关系管理，具体内容有：包括销售服务、售后维修服务。客户关怀服务，流失客户管理，并在此基础上，对客户数据分析和挖掘。

对于狭义上的CRM，零部件供应厂商，整车厂。经销商，服务商对于客户信息的关注重点并不相同，客户资料的采集分析也各不相同，其中，经销商主要建立购车客户档案，关注潜在客户和准客户i服务商主要完善客户维修和服务信息，关注客户服务喜好；整车厂关注购车客户特点和对车型的喜好程度；零部件供应商关注客户的维修信息。因此，汽车行业CRM软件具有较强的协作性特点，由于业务范围的不同，流程的复杂度不一，一般需要软件厂商为各企业量身定制，所以在汽车行业实行起来比较困难，效果也并不明显。

按照汽车行业应用CRM的四个层次：基于呼叫中心的客户服务，客户信息，业务流程管理，客户细分，客户价值、客户满意度和忠诚度，企业价值链协同。在企业内部从这四个层次单独实施c蹦是比较困难的，然而基于ASP汽车产业链协作平台上实现却拥有很大的优势，ASP协作平台本身就立足于企业价值链协同的最高层次，能够让产业链中各个角色参与其中，作为经济联盟体进行网上交易，联盟体上下游的信息互动，完善的供应链和服务链系统为CRM系统建立提供了良好的基础。

ASP(应用服务托管)汽车产业链协作平台采用服务托管，B／S架构方式，整合的ERP与SCH系统，使各种数据集中，避免产生信息孤岛，有效地减少了数据的冗余和不一致。通过联盟的管理授权，可以使联盟内各企业的相关人员在CRM系统得到与之匹配的功能使用权限，使得多层次、多形式的Cf潍庄平台上轻松实现。

第一，建立基于业务的运营型侧。它可以实现企业内部和企业之问的所有业务流程流线化和自动化，实现产品的基础数据维护，是产品的基础核心平台。系统通过多渠道整合客户“接触点”，无缝连接和整合前台和后台运营，使整个商务过程实现“E”化，形成统一的组织管理体系。运营型CRM丰要实现客户信息和业务流程的管理．涵盖了销售、营销、电子商务、售后服务等方面的运营和管理，可以实现企业的自动销售和服务自助、时间管理、工作流的配置与管理、业务信息交换和反馈等功能，使企业业务处理流程自动化和效率更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。

第二，基于服务的协作型的CRM，实现统一的呼叫中心。协作型CRM 着力于实现全方位的服务平台，在运营CRM的基础上，收集完善客户信息．加强与客户的沟通，建立多种多样的客户交流渠道并实现多种客户交流渠道的集成，为广大客户提供精确一致、便捷高效的客户服务。企业通过建立网络交流平台、面谈、电话回访、短信关怀、Email／Fax等多种方式和渠道，并实现相互之间的协作，完善客户服务体系，有效提高品牌形象和客户满意度。

第三，助力企业战略决策，建立基于市场的分析型CRM。企业通过ERP，SCM，CRM等提高企业和供应链效率，在平台中积累了大量的业务数据。企业可以充分利用这些数据，从中获取有利的信息可以帮助企业更加准确地把握市场，发掘出新的商业机会。分析型CRM属于商务智能，其建立的技术基础有数据仓库、在线分析处理、数据挖掘等。系统通过对运营数据进行ETL(抽取、转换、装载)等一系列处理，建立数据仓库，分别形成不同主题的数据集市，通过即席查询，在线分析处理和数据挖掘等方式来改善顾客管理，实现运营分析和决策支持。

第四，加强企业价值链协同，促成基于价值的协同型CRM。汽车产业链协作伴随企业价值链的协同，在PLM(产品全生命周期)和CLM客户全生命周期的协同管理中，实现车辆的全生命周期跟踪，统一持续的客户服务。价值链中各个角色承担汽车销售、维修保养、配件备件、物流配送、二手车交易、汽车租赁、汽车贷款以及延伸的汽车后市场服务，实现资源的优化配置和管理共享。协同型CRM是分散型的系统，需要各个层次的支持和推动，各个角色共同管理，树屯统一的客户服务意识。才能有效提高联盟和产业链效率，使产业链价值效益最大化。

在行业竞争日益激烈的今天，以客户为中心的经营理念已经日渐形成，然而，汽车行业的CRM应用还需要不断探索。以产业链条形成的汽车产业联盟。应当积极地参与CRM的建立和应用，为企业决策提供支持，多层次，全方位地提升客户满意度，增强品牌竞争力，提升产业链价值。