如果把企业的全部业务看作一张白纸，把每个IT系统看作一个圆圈，那么，信息化建设的过程就是在白纸上画出一个又一个圆圈。随着圆圈的增加，未被 IT系统覆盖的空白之地越来越少，当然也少不了被多个“圈子”眷顾的地方。那里的员工就像老王一样，不得不跟多个IT系统打交道，一个不留神工作量不降反 升，领导许诺的“松绑”反而成了避之不及的“紧箍咒”。

既然IT系统不是给员工增加负担来的，那么就很有必要做出改变，让“束缚”变得容易接受，让“松绑”来得水到渠成，让IT变得更加“人性化”。

1.老王的“烦恼”

转眼又是月底，销售老王无奈的敲敲额角，打起精神面对每月一次的“麻烦”。

老王是某公司华北区资深销售，人脉深厚，每月完成的销售额在公司里数一数二。公司这两年很重视信息化建设，区域销售又是业务重心，光老王他们这儿的IT系统就上了好几个。

老王手头的客户多，单子也多，最近几个月，他明显感觉到压力大了不少。比如手头这一单，按照最新的业务管理规定，从客户招标到落单签合同，老王至少要在4个IT系统里跑不同的流程，严重影响了他的工作效率。

首先，接到客户的招标方案后要在“商机报备系统”里报商机，后续的报价、竞标环节也一个都不能少，不然最后中标签了合同也没办法在“商务订单系统”下单，谁让区域的订单必须由商机转化呢。

如果老王为了拿单，想跟客户联络联络感情，他必须要在“公关费用管理系统”里申请公关费用，否则就只能算在自己的日常报销额度里。本来销售费用就不多，若是连项目的公关费用也要挤占日常额度，日子可真的难办了。

待项目合同签下来了，老王除了要在“商机报备系统”里做结项申请，还要在“商务订单系统”里下单，重新把前期的商机信息和合同录进去。另外，还要把之前申请的公关费用在“财务报销系统”里报上去，虽然又要把有些信息重新录一遍，但也没办法，总不能自掏腰包不是？

老 王是个本份人，不像有的销售员那样对公司的管理规定视而不见。既然公司这么要求了，他尽量照办，虽然心里挺憋闷。眼瞅着连门口的小便利店都用上电脑收银 了，这么大一个公司上几套IT系统也很正常，他能理解。可是让老王郁闷的是，老板和IT部门不是许诺说有了IT系统会让他工作更轻松么，为啥系统一个接一 个上线，他的活计却越来越不好干了呢？

2.不容乐观的现状

在新的竞争形势下，信息化对企业的发展越来越重要。信息化领域的概念层出不穷，各种应用系统也越来越多，诸如ERP、SCM、CRM、ERM、BPM等不一而足，26个英文字母的排列组合列出来，长长的一串，看起来高深莫测，用起来莫测高深……

IT系统建设大多是从业务角度出发，但往往由于投入和精力所限，企业不得不采取分阶段、分步骤的循序渐进的方式推进信息化建设，这也造成了业务角度和管理角度对IT系统的不同理解和感受。

针对独立的业务流程而建立起来的IT系统，在业务范围内能够覆盖到流程的所有环节，是一个完整的闭环。但是，跳出具体的业务从管理角度来看，大部分的工作任务不会仅仅局限在哪一个单独的业务流程内，也不会仅仅需要一个员工就能完成。

一个任务，牵涉了不同的员工，跨越了不同的部门，流转了不同的业务流程，势必要跟不同的IT系统打交道，就像老王要面对的情况一样。如此一来，管理层面上的一个完整、独立的任务，最终被不同的业务流程、业务部门和IT系统割裂，不再是一个完整的闭环。

如 果把企业的全部业务看作一张白纸，把每个IT系统看作一个圆圈，那么，信息化建设的过程就是在白纸上画出一个又一个圆圈。随着圆圈的增加，未被IT系统覆 盖的空白之地越来越少，当然也少不了被多个“圈子”眷顾的地方。那里的员工就像老王一样，不得不跟多个IT系统打交道，一个不留神工作量不降反升，领导许 诺的“松绑”反而成了避之不及的“紧箍咒”。

3.“松绑”还是“束缚”

企业的管理链条在各自为政的IT系统面前变得不再连贯，系统多了，限制也多了。像老王这样的一线员工，非但得不到当初许诺的来自IT系统的支持和帮助，反而平白增加了为不同的IT系统充当数据录入的角色。

IT是“束缚”？

老王的遭遇决不是个案，相信不少业务人员都有这样的困扰。

以前没上系统的时候，老王做业务很简单，找领导签个字或者事后再补个手续，项目也就做下来了。可自打上了系统，就如同孙悟空戴上了“紧箍咒”，在这个系统里填商机，在那个系统里报费用，陷入层层的审批和重复提报的怪圈，没了以往的轻松自如。

这样的IT系统无疑是老王们想躲却躲不开、想避却避不掉的“束缚”。

IT是“松绑”？

任何企业进行信息化建设的初衷，都不是增加员工的负担。

IT系统里固化下来的业务逻辑和约束条件是业务工作的沉淀和积累，由系统自动完成，降低了手工操作的出错率，也减轻了人工核对的工作量，企业可以把人手腾出来，专注于更重要的工作。

这样的IT系统其实是为了给老王这样的人“松绑”来的。

可惜，在员工看来，日常工作变得日益琐碎，要在不同系统里重复填写内容类似的申请、等待流程漫长的审批回复，曾经顺畅的管理流程变得艰涩繁琐，期待中的“松绑”变成了“束缚”。

4.让IT变得“人性化”

既然IT系统不是给员工增加负担来的，那么就很有必要对现状做出改变。IT系统当然要满足业务需求，同时也要兼顾用户需求和功能需求，在满足企业管理目标的同时，也要让IT系统变得“好用”。

什么样的IT系统才是“人性化”的呢？这样一个开放式的问题没有标准答案，但这并不影响我们从自身面对的情况思考适合自己的答案。

4.1 要学会整体思考

信息系统的逐步建设、业务部门的各自为政，不管哪个原因造成了老王的烦恼，都对IT系统建设提出了同一个要求——在从业务流程出发的IT系统建设的基础上，加强各系统之间的接口和数据共享，提升用户体验。

如果每个系统只专注在各自业务领域内实现闭环管理，难免忽视不同系统之间的交互和接口，也给最终用户的使用埋下了隐患。老王遇到的情况就很能说明一些问题。

设想一下，如果“商机报备系统”能直接依据现有商机申请费用，老王就不必在“公关费用管理系统”重复录入商机信息了；如果“订单管理系统”能自动获 取已完结的商机申请，老王就不必在下订单时重新填写商机信息了；如果“公关费用管理”系统能在老王填写完执行情况后自动将报销申请提交“财务报销系统”， 老王也就省去重复录入一大堆信息的麻烦了……如果IT系统的设计者能多考虑一些老王他们的需要，利用后台接口解决不同系统之间的数据交换问题，也就不会有 老王每月一次的“烦恼”了。

IT系统要做到人性化，应当从管理的角度打破部门的界限，打破不同业务领域之间的闭环限制，让业务数据在不同的部门和岗位之间自由流转，通过数据共享和利用，减少数据重复录入和多头管理，规范数据来源，提高数据质量。

4.2 做过的事要“有记性”

对老王这样的系统用户来说，电脑操作不是很熟练，也没有太多时间对着电脑敲敲打打，如何让系统更有记性，减少重复劳动，进而减少工作量，同时也减少人为的错误，是提高用户体验的关键。

困扰老王的“烦恼”之一，便是关于客户信息的录入问题。老王手里的客户多数都是固定的长期客户，对他们的资料老王掌握的也很充分，但是，每次的跟单过程中，老王都得一遍遍的重新输入客户的联系人、公司地址、银行账户、收获地址这类信息，累人又经常弄错。更让老王接受不了的是，哪怕公司前一天才给客户发过货，再下新订单时老王也不得不一字不漏的把收货地址再敲一回，谁让地址这项在订单系统里是必填的呢。

IT系统的人性化很大一部分体现在提升用户体验的努力上，人性化的IT系统应当做到，系统能处理的尽量不让用户手工处理，系统能找到的尽量不让用户重复输入，“有记性”的系统才是聪明的，人性化的。

4.3 对用户要“友好”

业务逻辑上的限制是硬性规定，容不得半点马虎。从这一点来看，系统肯定“友好”不了。但是，拒绝也不一定非要说得那么不友好。

老王在IT系统里提申请的时候，最怵的就是动不动蹦出来的“大红叉子”——诸如“数据错误！”、“日起格式不对！”、“系统无法提交！”这类错误提示消息。因为每个错误提示前面都有一个大大的红色警示符，被老王他们昵称为“大红叉子”。

为保证数据的准确或者实现特殊的业务逻辑，这样的提示信息在IT系统里很常见，只是那种冷冰冰的居高临下语气，让人难于接受。既然IT系统需要“人性化”一点，如何把这些提示信息玩转的告知用户，就成了必须要坐的功课。

至于业务逻辑的限制，系统不但要告诉用户“不能做什么”，还要告诉用户“下一步应该怎么做”，这样才不会让用户感觉到生硬，避免产生抵触情绪。

虽然以上几点远非提升IT系统可用性的全部，笔者仍盼望给大家带来一些启示，通过我们的不懈努力，让“束缚”变得容易接受，让“松绑”来得水到渠成，让IT变得更加“人性化”。