袁明在接受央视暗访时称：惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”袁明说。

 

　　这大概是危机处理中最低级的方式：

 

　　最好的方式，当然是尽全力维护品牌声誉，极力满足消费者的投诉要求，即便消费者提出了苛刻要求甚至无理取闹，也要笑脸相对;

 

　　当然，一般来说，在中国能做到这种层次的企业绝无仅有，大部分企业都是保持那种“做生意”，多赚一毛就是一毛的态度，尽量跟消费者打太极，极尽推诿、敷衍之能事。惠普前期应对，从新闻反馈的案例中来看，采取的也是这一方式，消费者推他一步，他就走半步，奉行的就是“拖字诀”，而对于消费者的召回要求，则是寸步不让。

 

　　其实，这也不能怪惠普，譬如丰田到了中国，采取的也是这种方式。橘生淮南则为橘，橘生淮北而为枳，在中国的国情呆久了，做企业的准会认为，中国消费者只配享有这种待遇，这就是大环境下的惯性思维。

 

　　再坏一点，就是做“恶人”，产品卖出去了，就不管了，你消费者甭提有啥要求，轻则避开不见，重则保安出现，总之是一副翻脸不认人的模样。像诸如电视购物、房地产商里就出现了不少例证。

 

　　可为什么要说袁明的方式是最愚不可及呢?有点正常智力的人都知道，大学寝室环境差不到搞坏电脑的境界，蟑螂也没有恐怖到能搞坏电脑，袁明也一定会知道这个道理。用一个莫须有甚至弱智的理由，来轻慢顾客的投诉，直接在智力上羞辱了消费者的认知?还有比这个更糟糕的吗?

 

　　当然有，就是这种方式虽然最大程度的激发顾客甚至公众的怒火，但顾客的反击却相对更加容易了，因为明明是袁明愚蠢嘛，蠢到竟然用这个理由来搪塞顾客。所以，不仅仅是反击，而且袁明会被当做一个笑话，当然，更重要的是，袁明是惠普的客服专员，专门负责顾客关系维护，竟然会做出如此低劣的事情，这就让顾客和公众，非常自然的联想到，是不是惠普的客服维护体系也这么愚蠢，简直可以被当做个笑话看了?

 

　　于是，“蟑螂”这个说法(它形象生动好记)，将在一段时间内，成为惠普糟糕的售后服务的代名词，这种损失究竟有多大?惠普应该仔细的算一算了。

 

　　目前，在新浪网站一项6万多人参与的投票里，95.2% 的人认为，“质量门”影响了自己对惠普品牌印象，97.4% 的人，认为应该建立笔记本召回制度。而随着“蟑螂”说的发酵，这种品牌损益将会更加明显。

 

　　“蟑螂”毁掉了惠普的危机公关，这么说或许有点夸张。但我倒是真的认为，比解决笔记本质量问题更难办的事，是修复已经严重损害的品牌声誉，以及软文化的建设，毕竟，作为客服专员的袁明，能够说出“蟑螂”这么精彩的言说，不是没有原因的。

 

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新闻链接：

 

　　张棋

 

　　记者3月10日从维权律师处获悉,因为惠普缺陷笔记本问题，已有170名消费者正式向国家质检总局和国家工商总局联合投诉,要求惠普召回缺陷笔记本电脑。

 

　　记者昨日拿到的行政申诉状显示,自2007年以来,消费者所购惠普笔记本电脑出现的质量问题主要集中在显卡高温,显示屏花屏、闪屏、雪花屏等,并涉及近40款型号,几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号,问题集中体现在 DV2000、V300、4416S、6531S等型号的产品中。

 

　　“惠普一直在推卸责任,回避问题。”作为此次联合维权行动的发起人之一,法易网CEO王丰昌律师告诉记者,从去年12月底,维权行动就已展开,但直到目前还没有看到惠普有任何解决问题的态度。他坦言，此次维权所面临的最大难题主要有两点,首先就在于惠普的强硬态度,其次就是由于惠普强硬态度导致的用户信心不足,大部分消费者选择围观。据介绍,目前仅在QQ群中反映惠普笔记本电脑出现问题的用户就至少有3000名,但只有170名用户与维权律师团签订了委托书。据悉,律师团今后将分别通过行政投诉和个案诉讼的方式进行维权。

 

　　面对消费者的种种指责,惠普仅表示,包含在相关维修计划中的特定型号的笔记本电脑所产生的症状是常见的,而造成这些症状出现的原因有多种。如果用户在笔记本电脑的使用过程中遇到类似症状,应尽快与当地的惠普客服人员取得联系以确认具体原因。

 

　　对此,中消协法律顾问邱宝昌指出,虽然电脑还未列入召回的产品范围,但如果惠普笔记本电脑出现成批次的质量问题,而不仅仅是个案,那么惠普有义务采取类似召回制度的解决方式,以此消除产品缺陷。（经济观察网）