引 言

    知识管理系统是一种复杂系统，把具有战略意义的信息转成知识，能获得竞争利益。美国Delphi Consulting Group的调查表明，福特汽车公司、Ingram、Chevron集团等知名企业在引起KM后取得骄人成绩。KM涉及信息的电子传输，区别信息资源与服务，重构决策支持工具，处理信息生命周期。AIIM(Association for information and image management international)及KM协会正在策划制定一套标准帮助各公司实施KM。知识管理是多种技术的融合，它究竟有何含义，而谁又是真正的赢家？你听过有种新商务在初创期就引起巨大反响以致于让你疲于关注它的综合性能？很多人将此商务理解为商业过程和质量管理。当然，进展顺利的话，这种模式会对组织日后的健康发展产生深远的影响。与此同时，也有人认为，知识管理(KM)在打人市场初期，关于KM以及其实现工具一度让人们困惑，因此很多人持观望态度。近年来，将人工智能技术成功地引入到数据库领域并在数据挖掘、数据发现知识和数据仓库技术等方面不断取得新进展，这为我们获取知识提供了广阔的前景。然而，人们对知识的描述、知识的管理、知识的特征、细分与应用还缺乏深入的研究，以至于产生了许多的困惑。随着烟雾散去，人们清楚地意识到，KM要有好的规划，并能从根本上使组织变得更好，有很多这方面成功的案例。知识工人每天与信息为伍，以电子邮件、传真、备忘录的形式处理各种棘手的问题。另一方面，知识工人花大量时间浏览网站发送电子邮件或打电话的方式查找大量信息，这就是KM的特别之处。如何提高知识管理的有效性，需要研究知识管理系统的组成、体系、工具、关键、标准与实施。

1 知识、知识管理的研究

    1.1 知识

    知识按其性质可分为知道是什么的知识(know-what，关于事实方面的)、知道为什么的知识(know-why，事物的客观原理和规律性方面的，属于科学方面的)、知道怎样做的知识(know-how技巧、技艺、能力方面的，属于技术方面的)和知道是谁的知识(know-who，特定的社会关系、社会分工和知道者的特长与水平，属于经验与判断方面的)四种类型。前两种类型的知识和第三种类型知识的一部分就属于可编码化的知识，一般较易获得；第三种知识的另一部分和第四种类型知识一般属于隐含性知识与判断类知识即“意会知识”，一般难以获得和掌握。知识一般是建立在某种论域上，从广义讲，知识是一种用符号表示的信息，其中信息是知识的内涵与实体，而符号是信息的外延与形式。在计算机中能表示的知识必须满足统一的结构模式，有限一致的符号和构成一个合理的体系，它是用“概念——事实——规则”所表示的三级知识体系，一般可分为三个层次：概念知识、事实知识和规则知识。知识的属性表现为真理性、相对性、不完全性、模糊性和不精确性、可表示性、可存储性、可处理性、可相容性等。

    1.2 知识管理的定义

    知识管理(Knowledge Management)有许多定义，简而言之，KM是在适当的时候向合适的人取得正确的信息，以便更有效、更顺利有效进行管理的能力。知识管理涉及信息的电子传输、信息资源和服务的认定、决策支持工具的重构、处理信息的生命周期。知识管理是多种技术的综合。KM至今还没有统一定义，例如：KM是运用集体智慧提高应变和创新能力；KM是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问；KM是有效利用公司的知识资本创造商业机会和技术创新的过程；KM是通过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业创新能力从而提高企业创造价值能力的管理活动；KM是当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存即组织的能力等重要方面的一种迎合性的措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创造能力这两者进行有机的结合。从这些定义来看，人们对知识管理的研究只是一个开始，对知识的特征和知识管理的特征是模糊的。我们在此对知识管理所具有的特征进行描述：KM应该能够在市场全球化、组织扁平化、竞争激烈化的竞争中成功的营销策略、途径和技能，能使人们共享信息处理资源，包括数据库、文档、知识库、专家意见、员工的经验，提高企业的应变能力，从技术角度看有知识库、智能代理、数据挖掘、文档管理、搜索引擎、企业外、内部网等，例如，思科(CISCO)公司的市场营销系统正是这一方面的范例。

    KM是集体智慧的结晶、能提高应变能力、能增加团队精神、能提升整体的协调统一，获取、评价和修整然后共享企业的信息资源，这些资源包括数据库、文档、政策、程序、当前未成文的专家意见和个别员工的经验；KM包括充分利用各种智力资本在激烈的社会竞争中取得成功的各种管理策略、途径和技能。据美国生产生产率和质量监测报道，KM的首要目标就是要可行。六大会计／咨询公司的案例验证了用杠杆信息能确保其雇员在客户面前保持其最佳姿态，在这些机构和其他机构中，往往将KM视为用以人提高利润的一系列工具和过程。这些机构也会把KM视为节省培训支出的一种有效途径。例如Chevron公司引进KM后每年可省150，000，000美元，而Pillsbury公司在运行KM后管理费用减少了一半。

2 有效的知识管理

    公司的网络是有效知识管理(KM)的流行解决方法。公司存在运动着的管理信息，比如电话簿、各种政策和程序、时刻表和人力资源手册，还有外部信息比如新闻稿、工业报告和公司在线新闻。

    虽然这种类型的内容在局域网上是很好得到的，但公司逐渐认识到，对委托人或对内部使用来说，能够驾驶具有战略意义的信息才是很有价值的。管理好具有战略意义的信息，并把它变成有用的、可得的，并且是可流通的知识，可以使公司巩固资源，提高效率，加强质量，获得稳固的竞争利益。随着技术的进步和分享最赚钱的生意趋势，各公司都在寻找一种方法，使局域网发挥作用，提供更多的知识管理，使他们的员工即使在世界各地都能获得这种知识管理带来的好处。有效的知识管理提高了员工们对公司信息和知识的可获得性。因此，他们能够使办事过程更加高效，更好地服务于委托人或顾客，创造、保持和传播公司知识。智力资本不再是一个浪费，而是一个公司成功的基本条件。明智的老总们越来越认识到知识管理必须成为每个公司商业战略的一部分，并且应该鼓励员工们在一种分享信息资源和团队合作的文化氛围中工作。

    对电子商务进行有效的知识管理：如果公司的信息被标准化了，使之能够被容易得到，且在一个普通的平台上共享，那么公司的信息，就更具有价值了。提供广泛的通道的一条最有效的方法是通过一个公司的计算机网络。对于那些围绕着电子商务战略的公司来说，重要的数据，比如调查研究、销售计划、市场占有率和经济模型都很少共享，那么，限制信息的分散不是它们的专有属性，而对它进行了束缚。正确地方法是：通过文件管理和知识管理把数据从简单信息变成有用的知识的第一步。文件管理已成为知识管理的有价值的组成部分，因为文件是公司信息逻辑形式上的存放处。完全的文件管理就是区分被数据管理系统获取信息的过程和使之作为知识被再利用时变得容易获得。计算机网络对电子商务的好处是以顾客识别、行为和保留为中心的。当信息被充分利用时局域网提供了许多益处，如让营销人员通过分析购买模式发现一件新产品或一项服务的有希望的消费者，或通过人口统计的数据分析塑造一个市场战略。要充分进行知识管理的益处需要精心的计划，在流通的状态下简单地布置一个通向公司信息的局域网能保护一些利益，但它们不能充分发挥媒体的能力。把信息和知识当作公司的固定资产，可以使公司更容易看到选择改进知识管理系统的正确的工具和过程的重要性。在改善的创造内容的工具上投资一般是有保证的，并且检查你创造内容的过程是经常需要的。应用平台的用户有许多创建相等的文件和证据的方法，不易确定的很难取得陈述的前后一致性。为了说明这些问题，那些帮助高效化和标准化内容创建的工具经济被做成标准的应用菜单条就像微软件的Word和Excel。一个基于Word工具能允许用户插入一个格式化了的特有的公司标准的表格，而一个Excel的工具可以把一个图形的颜色和背景转换成共同的标准的颜色调色板。

    当改进那些将会把公司数据转换成公司知识的过程的时候，有三个主要的原则是：获取信息、内容结构化、存储和分类。标准化文件是实践中的基础，但它容易被忽略，例如当文字处理和传单文件被正确的标准化，公司的知名度能够加强，知识经理不用再为文件的存储和格式而操心，而把他们的时间都用在内容的创建上。另外，标准化的平台帮助创建容易存储和恢复以前后一致的文件。强调结构和过程——标准化文件的一个主要的益处就是检索信息的能力，它对再利用公共的内容是非常关键的。经常文件是被一个部门或一个公司的同一个人重复建立，既然局域网的价值直接与它们传送的数据的质量有关，强调文件创建的统一性是很重要的。使存储的信息容易获得——虽然文件有方便的输入工具，但它们是辅助的知识存储工具。即使有强调了的命名习惯和逻辑的目录结构，在资源文件里存储关键的公司知识要求用户为了他们需要的几条信息而搜索整个文件组。例如，局域网里的数据必须用电子邮件发到股东手上，然后确信它曾经被收集而公布，并且用各种各样的分类方法连接到一个公共的资源上。找到公司知识管理的地址不需要在复杂的工具上花费巨大的投资。它在新的工具上需要的投资不多，却在一些熟悉的工具上要扩大投资。桌面的和企业的是两种主要的工具种类，桌面的知识管理工具，像文字处理机和传单都是熟悉的公司知识库。对于企业来说，一个正式的数据管理系统(DMS)或一个文件数据库能够作为文件存储器来使用。能利用工作流和网页的特征来通向数据库管理系统，将会大体上沟通信息收集和知识管理。当然类似的应甩会被随机地建立，一个公司估价这种区别就是在面对购买和自建的问题。通常，控制公司住处的第一步是建立熟悉的文件平台。大多数公司能用像微软的Word这样的文字处理方式来创建基本的可再利用平台。文件的段落和书签的信息可以被检索，使内容辨别和再利用变得容易。Word平台能够用VBA工具来制作，比如输入向导(自带的提示向导)，一个开发的特定平台能够引导用户输入内容，把输入放置在平台正确的部分，并且根据预先决定的商业规则作一个检查，让用户知道是否他(她)遵守即定的标准。

    数据库管理系统也应当提供用户接口和与公司知识管理系统的成果捆绑在一起的工具。例如，一个DMS既供局域网基于流览器的文件存储的搜索能力，又提供文件工作流的能力。这种文件工作流(Wordflow)能够单独存在或者与公司的电子邮件系统捆绑在一起。大多数传单(spreadsheet)程序用户创建平台文件。使用定义了的名字让用户检索传单的内容，传单也能够互相连接(就像把各部门的运算合并成的公司总预算表一样)，依靠细小单元结构的保护，有条件的格式化、习惯的格式化，开发者们能够确信输入是由正确的单元结构组成，输入是正确的类型，并且呈现给用户的是一个直观的接口。所有的这些特征都帮助建立一个知识管理环境完善的关键。如同投资银行一样对知识进行调查研究。对于大多数如果不是全部，基于电子商务的公司来说，开发一个有效的知识管理系统，已经是必需的了。比如说，投资银行业，并把保险业务推向市场，卖给法定委托人和私人(也就是买方)的银行家们(卖方)已经有了搜集信息并把投资调查报告公布给公众的压力。以前，卖方是反把专有的调研报告通过市场卖给买方。然而，随着技术的进步，可以通过互联网容易的获得公正的调研报告和其他投资信息，投资银行家们也被强制性的公开他们的秘密研究，感到的压力不是来自传统的商业，而是来自那些利用新的互联网技术受益的暴发户们。

    随着投资银行家和证券经纪公司提供大多数的便于理解和运用的在线调研信息的竞争，这个趋势达到了高潮。公正的调研报告产品已经从准学术性的出版物变成了革新电子工业的一部分，且公众会继续增长对习惯格式的投资信息的需求数量，为了适应这种改变，调研部门的人不能用自己的知识和部门内部的工具来满足他们自己的需要。改造一个调研部门从文件层开始，因为一篇调研文件大多数是文件形式，Microsoft Word是作为文件容器处理文字的恰当的选择。因为运用文件处理器，word既能够呈现文章信息，也能支持物件。如，一个公司的商标文件能被嵌入报头，一个用Microsoft Excel做的价格／数量表能嵌入，或者一个Visio结构的流动曲线表也能被插入。一旦基本的调研报告文件的结构完成后，它就能被检索。一些Microsoft具有的特征，如书签、字段名和段落能被用来辨别特定的内容。用户可以向文件直接输入评语或输入其他引导他们输入的接口。要强调信息的完全俘获，平台需要被自动化，用户在设有完全正确的情况下不能生成一个文件。通过正确的俘获信息，用户的输入不再只是一段文章，而是数字的或电子的知识内容，并且在这种情况下变成了一项更有价值的公司固定资产。

    获取信息并把他变成可利用的知识需要一个能够存储信息且能获取的企业文件系统。电子信息应该用一个企业的文件管理系统，存储在一个数据仓库里。DMSs存储了电子的内容字段，而不是完全的文件，像一篇文章。在电子商务用的文存储器和代替它的用一系列网络目录搜集的文件之间是不能进行比较的。在一个公司范围内，电子内容是为不同层次的委托人或顾客用不同分类方法而定制的。一个在投资银行业方面应用有效电子内容的例子是一个具有战略意义价值的早间通告(这可能和一个特别的新闻的公告牌相当)。早间通告的内容不仅是作为一个警示，向外提供给社会的部长、经理们，而且能用在以后的其他用户所写的公司报告中。即使以后，当部门写工作摘要，这个内容仍能再次利用。与此同时，相同的信息对销售力(sales force)来说更容易获得了，他们不再依靠对复印报告和最初出书立作指导销售需求的作者了，通过公司局域网建立一个销售局域网，使存储的文件具有获得性确保了所有的用户都能接触到公共信息。更多的先进的公司已经在销售局域网上领先一步。依靠连接关联的管理数据库，销售局域网也能够提供委托人的资料以便所有的销售和关联的住处通过一个单一的接口可以获得。

    长期的利益经常驱使公司知识的数字化，一个能够追踪企业公司数字化内容进展的工作流局域网(Workflow Internet)。当一个用户完成了一份报告并把它发布出去，另一个用户能够在他或她的屏幕前看到这些资料而不必寻遍整个公司追踪这份文件。同样地，那些从事调研人的也能看清渠道，预计他们的工作道路。

    公司局域网也是有效的工具，它为面对委托人的员工提供了大范围数据的通道，并且能在电子内容创造方面改善和监视内部控制。然而，有效的局域网只有当公司全盘考虑数字化内容战略时才具有可能性。在每个内容创造的阶段，从住处的俘获到数据结构化到知识的存储和分配，公司应当对有效地数字内容处理时充分运用。那些认识到了数字的内容的价值，并且把它们创造的文章最大化的公司不仅为成功的局域网和互联网进行准备，而且正在充分享受最新商业技术带来的利益。他们显著地改善了他们的内部运作，并且最终获得了显著的竞争利益。

3 结 论

    在新的环境下进行有效的知识管理是非常重要的。本文探讨了有效的知识管理的一些方法，但在有效的知识管理细分与工具值得继续深入研究。