从最早的BBS、同学录、QQ/QQ群，到如今的Blog，Q-Zone，贴吧，再到如今火爆的MySpace、FaceBook。

先前的天际、若邻、联络家，如今的校内、海内，直到谢文老师的一起网。

先前的大众点评、飞扬新锐的社会化商务，再到如今的麦田蚂蚁网、客齐集/CragList、豆瓣、55bbs。

SNS，社会化商务，把整个互联网界搅得风生水起。Discuz!一举推出SNS产品、电子商务产品，企图把SNS和电子商务结合，组合成飞扬新锐没有想通的社会化电子商务。

我不是互联网的从业人员，我只是在传统领域一直做着客户关系管理，也就是人们俗称的CRM。被大家说烂了大家也还是不明白的CRM。所以，我一直很避免说我是做客户关系管理

或CRM的。因为这个行当太多的李鬼，顶着各种光环为着各自目的的李鬼，反而做着真正客户关系管理的人成为边缘。

卖呼叫中心电话的，卖客服人员礼仪和接待培训的，卖渠道管理咨询的，卖进销存和财务的，卖请假和费用报销软件的，卖维修管理软件的，卖销售管理软件的，卖调查外呼管理软件的，卖支持工单管理软件的，卖OA提醒日程安排的，卖短信群发的，卖WEB客服的，卖邮件群发的，卖BBS群发的，卖客户数据的，做网站推广的，做口碑营销的，卖营销策划咨询的，做市场广告的。啥都有。甚至CI设计店面装修的都掺乎了进来。我这里聚集了不少各类人的名片，都说是做CRM的。这些人把CRM行当搞的，客户一听说CRM，就感觉见了传销人一样。

而客户关系管理中最精髓的：客户欲望、客户体验、客户消费行为、客户满意度、客户忠诚度、口碑传递、客户细分、客户价值、客户持续保持、客户流失预警、客户挽回、客户生命周期。这些名词居然在CRM行业都很少提起，而且居然连完备的评测和改进模型都没有。

把客户扔在一遍，大讲特讲客户关系管理，详细内容是广告、活动、品牌渗透、销售管理、销售战术、渠道网络管理、客户重复销售。无一不是盯着客户口袋的钱，无一不是赤裸裸的希望来一个成交一个。

当然，做生意，达到赚钱，有多种路子。有短平快的霸王销售，有长厚实的儒雅销售。做生意，不一定老实人就吃亏，奸商就能吃香喝辣。当然，也不一定老实人就能赚钱。我一直有个梦想就是：重建晋商精神。晋商，有厚重的诚信、族人分工、吃苦耐劳、代代传承的底蕴，也有商人的敏捷市场嗅觉、狡诘的商战话里话外形外势内。现在商界，有企业家级别，有商人级别，有老板级别，有买卖人级别。商人是有一定商业准则的，而企业家就已经上升到社会责任、民生、生活、商业哲学、商道了。而这个社会最多的还是老板和买卖人，股票赚钱，就转行做股票。房地产赚钱，就转行做房地产。石油贵就做石油，期货行情好就做期货，金属铁矿好就做金属，猪肉贵就贩猪。看见机会就投机，坚持与做专是可笑的，能骗就骗，能榨就榨，所以社会商业就这么龙蛇混杂，大部分都追求即时利益。

所以现在流氓营销特别受宠，而长期坚持才能见效的客户关系管理被商界耻笑为乌托邦。

不管在机场、火车站、商场、超市、地铁、公交、写字楼、家里楼道，都到处可见江南春那个就播放广告的屏幕。群发短信，不知道自己的短信号码被各类商家卖了多少次，从股票到楼盘到卫星电视到健身俱乐部旅行社到房地产甚至发票、枪支、寻仇都有。翻哪个电视频道都是广告，看什么杂志报纸都是广告。大飞机撒传单的秦池，每天烦死人的送礼就送XXX，每个门上都插满小卡片。我们上网，被中流氓插件，我们用个软件，被流氓广告捆绑。我们作为客户遭遇到了掠夺式的销售压力。曾经去了趟中关村，为了躲卖盗版光盘和给你手里硬塞传单的销售人员，我宁愿用报纸遮住脸。在深圳一下飞机大巴，立刻若干人围上来，给你的行李箱和西服口袋、出租车窗户都插满了名片，消费者都成了这幅惨样。

销售从来没有这么疲惫过，醉生梦死的陪酒陪唱陪洗，销售都成了三陪。

销售似乎黔驴技穷。客户也累，销售也累，大家都知道需要改善这种紧张的买卖关系，但谁都不愿意第一个改变。商家云：我们有每个月都要清盘的销售任务。我不去插门缝，就有竞争对手插了。我们不去扫街扫楼，就被竞争对手扫了。

客户躲在铁门后面紧张的看着商家的扫楼人员，或者甚至大门不开。

我们作为商家总是希冀于奇招淫术百出的营销策划，新的广告媒体如搜索关键字或橡果国际、分众之类，或者我们业务多元化、投资并购竞争对手或上下游。但是我们不愿意对我们客户好一些。我们销售对客户的“好”，自己都能感觉到假，只是为了掏出客户口袋的钱而已。想来客户的体验更加明显的糟糕。

只有想长久在一个行业做专（或者由于种种原因没有办法只能坚持在一个行业）的商家，才能被迫使出最后这一招：客户关系管理。虽然见效慢，也需要投入很多的成本，也需要对待员工比过去要好，要培训员工，要细致流程，要严格质量，比过去降低利润，但不这么做，始终这个恶性营销会崩盘。做投机的，会在崩盘前逃跑，追逐下一个热钱，而不好逃跑的，只能崩盘而死。所以，逃不了的，是时候实施客户关系管理了。

但是，要实施客户关系管理很难。多年的恶性营销，让人的思维转变成为和谐营销，以员工和客户为本，真的很难。嘴上可以到处说我们是以人为本，但实际行动很难做出，因为需要将自己过去压榨的利润，转变为以后让渡给员工和客户，从而达到共赢。而这种思路，没有大眼光大胸怀是无法从上到下贯彻的。而具有这类眼光和坚持的人，是寥寥无几的。所以，CRM一直被称为实施成功率为零。

我们为什么要实施客户关系管理？
答：因为恶意营销已经被社会开始打击，越来越难。

实施客户关系管理的难点是什么？
答：难点是不赤裸裸的利字当头，把客户满意为客户提供最便捷服务放到第一位，把员工放到第一位。因为客户是通过员工的每个环节每个事情的细节来让客户整体感知的，而非老板。就如同旧社会，监工在鞭打劳工，而劳工在偷偷破坏工具。我们有句古话：人到财自来。说的就是人做到位，客户是会主动光顾你的。

实施客户关系管理第一步应该怎么做？
答：以给客户提供最便捷最满意的服务为中心，重新组织自己的团队组织结构，让公司的每个人都以这个中心重新定义自己的工作职责、工作流程、工作质量考核、工作绩效考核

接下来该怎么做呢？
答：开通各种能与客户交流的工具渠道，如电话、邮件、网站、论坛、博客、短信、QQ群、留言便笺，积极虚心和蔼的和客户沟通，听取客户的意见，不断的快速改进付诸现实。

我昨天查到了SNS的一个定义
1967年，哈佛大学的心理学教授Stanley Milgram(1933～1984)创立了六度分割理论，简单地说：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”按照六度分隔理论，每个个体的社交圈都不断放大，最后成为一个大型网络。

我一直在想，我们的QQ、短信、博客难道不是一个SNS吗？我经常会收到朋友们发过来的好玩的笑话和最新的新闻，我也会向朋友们发送我看到的好的文章和分享我的思考观点。我常常想，近朱者赤。所以，一个有深刻观点的博客，他的朋友也不俗。所以，我经常会点击某个人的朋友博客，从而认识了更多的人，难道这不是一个SNS吗？

我看到N多家新成立的网站从底打起，企图重新建立一个SNS王国，把互联网这些用户从这个网拉到那个网。我也看到N多家网站采用搬家办法，把其他网站的用户内容都搬过来。我也看到了Google Mashup Editoer和Yahoo Pipes，把许多现成的用户内容整合在个人门户--插满了各种插件并且具有个人独立域名的个人博客上。

我就讲讲我是如何成为一起网的内测用户的，这非常有助于理解SNS

一个QQ群里的朋友给我的邀请。这个朋友我从未谋面，只是彼此观点都很独特而互相欣赏，于是他邀请了我。但为什么要邀请我，我不知道，我也没有主动和大家广播要过我需要一个一起网的内测帐号。

他的内测帐号从哪里来的，我不晓得。反正他不是一起网的员工。

这其实就是一个很奇妙的SNS世界和信息传播方法。何需一起网呢。

我们研究SNS，翻版FaceBook，研究Google的社会网络Open API，我们的眼球一会是蚂蚁，一会是世纪佳缘，一会是一起网。我们两耳不闻窗外事一心只读圣贤书，把用户扔到一边，研究SNS，研究互联网。

我们到底在干吗？

其实我们的幸福就在我们的身边，而我们总在寻找梦想的小三儿。

我们想深入研究客户关系管理，使用客户关系管理来改善我们的商业运营模式，却总是视我们邻家的客户而不见，我们难道是要找火星人吗？