谢：中小企业的个性化需求确实存在，尤其是小企业的。XTools力求在产品设计上，照顾企业的个性需求，比如：我们也会提供一些自定义的功能，满足小企业的个性需求，但并非所有的功能，完全的自定义会很复杂，企业实施起来需要太多的培训和服务，实施周期会更长，所以，我们是有限自定义的标准化软件。

    数据安全是XTools的责任，对我们来说，这是我们的一项重要的服务，XTools有责任在法律、技术、内部管理确切保障客户的数据安全，XTools对客户承诺的都会兑现。

    相对于一次性的CRM投入来说，SaaS的模式分散了一次性投入的风险，更适合中国的小企业。如果让这些企业花几万元去购买硬件和软件，还是不太愿意的；但是每个月只花一两百而且有可靠的数据安全保障的话，他们还是愿意尝试花钱投入，更为主要的是，可以看到效益。

    对于这些问题，我们无法规避，任何做SaaS的企业都无法规避，但是我们能够和客户沟通，让客户清楚了解到，SaaS模式的好处。

    杨：对于不同营销模式，企业应如何应用CRM？目前企业应用CRM有哪些误区？

    谢：在我们的客户群中，每个企业都有不同的销售模式，客户根据自己的管理状况来选择重点用哪些模块，比如：产品销售行的公司，可能会重点用到产品的管理，订单的管理。如果是项目型的企业，可能会用到项目管理、销售机会的管理等模块。所以企业都是根据自己的实际情况来选择用什么样的功能。

    目前，企业看待CRM有以下几个误区：

    （1）CRM能解决所有的问题。比如，考勤。实际上CRM是一个以客户为中心的管理工具，而不是管理以具体事件为中心的流程，有些中小企业往往期待CRM能够解决信息化中所有的问题。

    （2）CRM是管理者说了算，这是一个误区。CRM的最终使用者是销售人员，需要通过CRM来提高销售人员的效率，而不是影响销售人员的效率，CRM需要考虑易用性，和亲和力。数据都需要一线的销售人员整理和录入。

    （3）CRM只是管理工具，这也是一个误区。CRM是管理工具，但是CRM更需要管理者重视客户的感受。使用CRM的公司，在其企业文化中，一定包含“以客户为中心”这一项。CRM更是一种思想，不重视客户（建议、意见等）的企业是不会用CRM的。

    杨：在线租用CRM的成功率如何？您认为有哪些因素影响CRM的成功实施？

    谢：作为在线租用的CRM来说，我们的成功率在95%以上。我们觉得易用性决定了CRM是否成功，其次，是内部的行政执行力。

    杨：企业可以从哪些方面来评估在线CRM的应用效果？

    谢：在线CRM成功应用的效果，客户是可以感受到的，主要在提高工作效率以及销售业绩上得以体现。当客户试用了我们的产品之后，销售额在增长，他们会毫不犹豫的采用XTools。

    具体来说，从三个方面可以看到明显的效果：

    1. 减少企业的内耗，包括沟通的时间 、沟通的环节等。内耗减少实际上是效率的提高。使用三个月后，看看效率有没有提高，这是衡量CRM应用效果的一项指标。

    2. 实现管理的透明。每个销售人员与客户的沟通对公司是完全透明的，每个人的工作都是透明的，公司的规章制度对于员工也是透明的，没人可以例外于CRM系统。这些管理方式可以实现对销售的管理，有别于传统的粗犷的管理方式，在线CRM能让管理趋于精细化。

    3. 促进销售额的提高。通过CRM可以给每个销售人员辅助，比如合理安排日程、销售机会的跟踪等等，都可以得到优化。六个月有没有提高销售额，也可以来衡量使用的效果。
杨：您认为SAAS模式CRM的未来前景如何？目前影响CRM市场环境的因素有哪些？为什么？

    谢：你看邮件系统在开始的时候不被广泛信任，现在却都离不开邮件办公了。我觉得中小企业对于SaaS的模式最终可能完全接受，SaaS的模式在中国一定会成功，看目前的增长率，我们可以预测，XTools可能成为最好的SaaS公司。

    个人觉得，面对中小企业的CRM产品应该是市场最大的信息化产品，而中小企业更喜欢易用的工具，而不是太过复杂的庞大软件。从现有情况看，价格是影响CRM的市场环境的首要因素，中小企业希望能够低成本来实施CRM，太贵的CRM不适合中小企业，他们更关心信息化投入产出比。一个销售额不多的公司，也希望能够每月支出并不是很多的资金来管理自己的销售团队。其次，是否能提供简单易用的操作功能很重要。

    杨：您认为2007年左右的CRM市场与前几年的CRM市场是否有所不同？企业应用上是否有所不同？不同地方有哪些？我们认为CRM的第二个春天到了，您是否认同这种观点？

    谢：2007年以来，CRM的市场越来越大，我认同，CRM的春天已经来临。

    杨：中小企业在租用CRM时应该注意哪些事项？如何选择最适合自己的租用CRM软件？

    谢：中小企业在选择CRM软件的时候，采用采用租用型CRM服务是企业快速实现销售过程和客户资源信息化管理的最佳途径。不过在选择租用CRM服务时，需要考虑以下几个方面：

    1. 服务的专业性

    主要从以下几个方面来看：

    • 服务商历史以及投入：一般来说，产品应用的时间越长，产品的成熟度越高；而从产品的升级频率和次数看出服务商对租用型产品的持续开发投入。
    • 服务商的主营业务方向：如果租用软件服务是主营业务的话，服务商将不断投入，达到产品和服务的最优。考虑到租用型CRM产品的安全性和负载性，应该选择只做租用CRM的服务商，尽量避免将项目型产品装到外网服务器按租用模式进行运作的产品。
    • 服务：由于租用是主营业务，服务上应提供全面和不间断的技术应答，及时解决客户在使用产品中遇到的困难。

    2. 使用效果

    使用的效果直接关系到企业的CRM投资是否有效，一线业务人员是否愿意使用。可以从两个方面判断使用效果：

    • 使用CRM系统的速度：

    速度分为两个方面，服务器的响应速度和网络传输速度。服务器的响应速度并不好判断，因为用户量的多少以及服务商系统效率都是影响因素之一。知道服务商用户数量很有必要；除此之外，还需要了解服务商的客户达到服务器无法负载时，他们将如何保证用户应用的措施。网络的传输速度来比较好判断，一般租用型产品都提供试用，使用的时侯可以直接感受到。

    另外一点，响应速度还和软件的设计使用习惯有关，比如：频繁的刷新页面比较少刷新页面的产品要求的网络速度高，尽量选用局部刷新的页面的产品，频繁整页刷新势必降低使用乐趣。

    • 租用CRM的易用性

    易用性对租用型产品非要重要，因为SaaS模式的CRM产品面向的客户是全国乃至全世界的，低廉的服务费与常常上门为企业培训是一堆矛盾体，而产品的易用性则很好的解决了这一矛盾。软件的易用性体现在各个方面，比如：数据的展现方式。优秀的SaaS产品在人机交互上考虑是非常成熟的，有些公司设置会成立专门的“人机交互设计部门”来完成产品的人机交互设计。

    3. 安全性

    租用服务的安全性则从以下方面全面了解：
    • 传输协议加密：租用CRM提供的协议是否是https://的；软件的各个部分是否都是通过https://访问的，即全程加密。
    • 服务器安全证书：是否得到了全球认证。
    • 数据的备份机制：了解服务商为用户提供了怎样的数据备份机制，出现了重大问题，如何做到数据恢复。
    • 运营服务系统的安全：在评估租用型产品安全度的时侯，最重要的是看公司对于服务器格局的设置，只有这样的格局才是可以信任的，包括：运营服务器与网站服务器分离。我们认为一个优秀的软件租用运营商，运营服务器和网站服务器应该完全隔离的，甚至域名也应该分开。

    如果了解到这些，企业就可以选择合适自己的CRM软件服务了。

    杨：请从技术、市场、服务等方面谈谈CRM未来发展趋势有哪些？

    谢：技术上，可能会有更多更好的技术来支持CRM的在线租赁服务。

    我觉得在未来市场上，用租用CRM的方式来管理自己的销售等、客户等是个必然的趋势。虽然目前占到市场的比例不是很高，但是在未来的3年，SaaS模式应该要占到整个中小企业CRM的50%以上。