企业ERP实施过程中的知识转移研究
程祉霞 刘红丽 万方数据 编辑:
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近年来，ERP在我国发展迅速。众多企业通过实施ERP收到了良好的成效，提高了管理水平，改善了业务流程，增强了企业竞争力。但另一方面，许多的失败案例又使我们
近年来，ERP在我国发展迅速。众多企业通过实施ERP收到了良好的成效，提高了管理水平，改善了业务流程，增强了企业竞争力。但另一方面，许多的失败案例又使我们清醒地认识到，我国企业界还存在相当程度的认识与使用上的障碍，绝大多数企业认识与推广ERP系统还主要是受市场和传媒的导向，ERP系统实施的成功率相比发达国家来说还非常低。由于ERP的庞大，实施牵涉到企业的多个方面，因此许多专家和学者从不同的角度探讨如何成功实施和应用ERP，并希望能够从企业实施ERP的成功或失败的经验中总结出某些规律，给企业以参考。
企业实施ERP的过程，是企业根据自身的发展目标和问题，对ERP的理解、应用、改造和创新性使用的过程；是企业将变化了的工作流程、岗位职责、部门协作与软硬件系统整合在一起的过程。从表面上看，企业实施ERP是通过技术的转移来实现的，主要涉及技术设备和操作技能的实施，用计算机硬件和软件来表现。但要想使ERP系统能够成功地与本企业的文化、管理和组织结构有机结合，并在创造性的使用中提升企业的现有管理水平和能力，关键在于提供方和用户方的知识能否达到充分沟通和互动，并在双方的交流中形成有效的知识诱发和协同知识共创。因此，ERP实施不仅仅是产品转移和技术转移，更重要的是实施ERP的企业与相关主体之间以及企业内部之间的知识转移。成功的知识转移是成功实施ERP的有效保障。
ERP实施中涉及的主体
左美云（2004）参照Michael Porter的五种竞争力量模型与委托代理理论，认为企业信息化主体主要包括委托方、代理方、咨询监理方、竞争方、合作方以及其他用户方，他们之间的知识转移可以分为六种类型，即合同型转移、指导型转移、参照型转移、约束型转移、竞争型转移和适应型转移（如图1所示）。合同型转移是指信息化项目的委托方与代理方为满足双方签订合同中的明示条款以及隐含条款而进行的双向知识转移；指导型转移是指咨询监理方的知识转移给信息化项目用户方的过程；参照型转移是指其他已经实施信息化的企业用户向信息化项目用户方转移知识的过程；约束型转移是指咨询监理方向信息化项目建设方转移知识的过程；竞争型转移是指信息化项目建设方的竞争者向建设方转移知识的过程；适应型转移是指信息化项目建设方的合作者向建设方转移知识的过程。
该框架涵盖了企业信息化过程中知识转移所涉及的方方面面，但人们在实际研究ERP实施过程中的知识转移时，大多数都把研究重点放在了实施企业、ERP软件厂商和ERP项目咨询顾问这三个主体上。ERP的具体实施过程，主要是由ERP软件厂商和ERP项目咨询顾问共同组成的实施小组来进行的，所以我们可以将问题定位于提供方（ERP软件厂商和ERP项目咨询顾问）与用户方（实施企业）间的知识转移。ERP实施过程实质是提供方与用户方相互转移多方面知识的过程：通用解决方案知识的转移、项目实施方法论知识的转移、业务知识的转移，以及现有制度、流程知识的转移。其中，前两者是提供方转移给用户的，后两者是用户转移给提供方的（如图2所示）。
ERP实施中的知识内容
在ERP实施中，涉及到的知识内容同样可分为显性和隐性知识。显性知识包括专家提供的报告、讲座、软硬件手册和一切企业可以得到的文件资料，具有一定的通用性，企业花费一定的成本就可以比较容易地得到这些知识。隐性知识则是指难以用文字记录和传播的知识，是与人结合在一起的经验性的知识，很难将其文字化或者公式化，难于通过常规的方法收集到和通过常规的信息工具进行传播。包含技术要素（主要指技术诀窍、技能和能力）、认知要素（主要指选择和分析问题、判断力、前瞻性）、经验要素（指经验、阅历和文化要素）和价值要素（包括文化和行为准则规范等）。在ERP实施过程中，隐性知识是最为复杂，也是最为关键的知识。
从提供方来看，隐性知识主要体现在三个方面：一是在实施过程中的方法论、模板和技术诀窍，这些知识往往蕴藏在专家的头脑和实践过程中，很少以公共知识的方式提供，也很难找到现成的文字资料，企业对这些知识也不易察觉和认识；二是软件所包含的管理理念、流程设计和行业经验（对于国外的软件来说，这方面的知识要更加先进，也更加复杂）；三是由软件所带来的对企业组织结构、管理制度和文化的影响，在信息化的实施过程中，它是以一系列变革所体现出来的。
从用户方来说，其自身也积累了浓厚的隐性知识，也可以分成三类：一是企业长久以来所积累的行为惯性和惰性，这些行为往往是以只可意会不可言传的方式存在；二是企业自身的文化、管理体制、组织结构、业务流程和工作模式，有些以规章制度等文本方式存在，有些则已经隐含在人们的思维、观念和行为当中；三是企业对以往新技术应用和组织变革的体验和适应能力。
ERP用户方的隐性知识也是非常重要的知识内容，在项目实施的整个生命周期中，用户方的隐性知识都起着非常重要的作用。完整的知识内容体系包括ERP项目咨询顾问、ERP软件厂商和实施企业各个方面的显性和隐性知识。在ERP项目实施中，缺乏用户方的知识内容，就无法实现有效的知识转移。
另外，在ERP实施过程中，虽然隐性知识是最为复杂，也是最难以管理和转移的知识，但是，除非ERP提供方是很不规范的企业，无论是在ERP 实施过程中，还是在项目完成后的运转期，对项目运作成败起决定作用的知识并不是其隐性知识，而主要应该是显性知识。规范的ERP提供方的关键知识，必然主要包括在其显性知识之中。没有发挥应有作用的ERP项目，应该首先检查ERP提供方是否成熟，以及用户方是否充分有效地吸纳、扩散和管理了提供方的显性知识。
ERP实施中知识转移的内容
ERP实施过程中的知识转移，主要是指知识供给方与企业之间隐性知识的转移和融合。对ERP实施中知识转移内容的表述主要集中在三个方面，即：企业的管理者和员工对本企业、本行业的特殊业务流程（即成功的业务技术）进行学习和深入研究的知识转移循环过程；对ERP软件的通用管理逻辑和管理思维进行学习和体会的知识转移循环过程；对ERP软件的应用技术进行知识积累、知识创新和知识传播的知识转移循环过程。
但是，隐性知识的转移和融合并不是ERP实施中工作的中心，而只是工作的难点。ERP实施的目的在于使ERP系统满足用户方的需要，并进而使用户方充分认识和挖掘出ERP系统的巨大潜能。但是，由于实施企业往往缺乏从ERP实施到运用ERP系统的经验，他们必须依赖于ERP软件厂商和ERP项目咨询顾问长期培育而形成的显性的经验和知识才能逐步认识和充分发挥ERP系统的作用。企业在实施ERP时，越缺乏有关的知识，就越会要求提供方有关知识的显性化。显然，知识转移的主要内容是知识提供方的显性知识，而不是其隐性知识。ERP提供方对用户方的知识转移的承诺和实现，主要是其显性知识部分。而其隐性知识转移，则可以帮助其完成显性知识的有效转移。
尽管ERP实施的知识内容包括参与项目的三方面知识体系，但是项目实施的知识转移主方向是明确的，即从技术提供方流向用户方。逆向的知识转移主要是为了有效完成主方向的知识转移服务的，最终是为了协助ERP软件厂商和项目咨询顾问满足实施企业的需要。
然而，技术提供方向用户方知识的转移，只是ERP项目知识转移工作的第一步。对用户方来说，其初步吸纳外部知识后的内部知识转移工作（从直接接收者到关键用户、再到终端使用者的知识转移）和知识复用（将项目知识和技术知识、管理知识复用于其他分部门的ERP项目），以及防止已接受显性知识的退化（掌握在少数人手中转化成隐性知识以及转移变形等现象）等知识转移工作更应纳入知识转移的内容中去。
影响ERP实施中知识转移的因素
知识转移的关键是知识的移动和运用，影响ERP实施中的知识转移的因素主要包括三个方面：一是跟知识相关的方面，二是动因、动机，第三就是相互之间的沟通。
跟知识相关的方面，包括提供方和用户方在实施过程中的关系如何，他们对知识的共识怎么样、认同怎么样，以及用户方的接受能力。知识转移的双方需要频繁的接触和互动，提供方和用户方在实施过程中的关系，在很大程度上会影响提供方转移所需知识的能力，以及用户方学习和应用知识的能力。关系越和谐，对知识的认同度越高，用户方的接受能力越强，知识转移会越成功。
知识转移的动机，包括提供方的动机和用户方的动机，也是非常重要的一个方面。在实施过程中，如果实施者的动机不同，则实施的结果也会不一样。比如有的希望实施快点，有的希望实施慢点；有的是为了先建立一个良好的背景，便于以后的进一步合作，有的是为了寻求最大的经济效益。在ERP的实施过程中，管理者需要利用不同的方式针对不同的动机进行激励，在最大程度上实现知识的成功转移。
在实施过程中，会沟通的顾问和不会沟通的顾问完全不一样，得到的结果也不一样。如果提供方和用户方之间存在沟通障碍，两者不能很好的交流信息，达成共识，对双方的关系也会在造成很大程度的影响。双方的沟通越顺畅，知识转移则会越成功。
成功的知识转移是成功实施ERP的有效保障。了解ERP实施中涉及的主体，ERP实施中的知识内容和知识转移的内容，以及影响ERP实施中知识转移的因素，可以使企业更切实地做好知识转移工作，促进ERP的成功实施，为企业带来更大的竞争优势和经济效益。
本文作者:程祉霞 刘红丽 来源:万方数据
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