一、       项目背景

在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一，就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定保险业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。**作为保险行业快速发展的企业，已经越来越清晰地认识到知识是企业最宝贵的资产。

企业文化提及“水的哲学”、“互联网文化”、“家文化”，这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同水滴石穿，注重从今天做起，从每个员工做起，时间一长就可以纳百川成江海，形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身，就尤其强调网络共享文化，知识的共享是企业快速复制执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务人员、使用者的作用，就如同家一样，提供源源不断的动力和帮助，业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。

我司是一个典型的信息密集型企业，知识管理对于企业来说更是具有举足轻重的作用，知识管理系统是提高我公司快速反应加强企业发展后劲的核心工具之一。建设知识管理平台，打造知识型组织，成为**一项重要的创新措施，也是企业文化的召唤。集团领导已经注意到我司知识管理方面的薄弱，提出了要建立知识管理系统的任务目标，为此我们进行了大量的市场考察和产品调研，据此提出我司知识管理系统建设的思路。

二、       知识管理系统阶段目标

第一阶段：建立基础平台，试点应用

本阶段是知识管理系统实施的奠基阶段，在理赔事业部进行试点应用。在事业部实现以下阶段目标：

（一）基础知识录入。将原有知识进行分类整理，将具体知识信息进行模板化规范，包括标题、内容、格式等，按照规范发布到知识管理系统内。

（二）进行知识架构的分类，形成知识地图。构建起“标准法规库”、“理赔案例库”、“非车险知识库”、“培训知识库”等知识结构体系。

（三）构建知识权限体系。将企业人员、组织架构信息的导入到系统内，形成共享且安全的知识发布、浏览、应用体系。

（四）实现知识日常积累。建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日常积累，保证知识库常用常新。

第二阶段：扩大规模，集团推广

本阶段是在理赔事业部内部知识管理系统应用成熟，制度完善，经验较为丰富的前提下，进行提炼和总结，实现面向整个集团由点到面的推广，实现全员的知识管理。

在这个阶段主要实现以下目标：

（一）扩大知识应用规模，实现全员贡献知识，全员共享知识，实现整个集团的知识化。

（二）全面建立企业知识统计分析机制。通过审查知识管理平台内的知识情况，可对企业知识资产进行评估，实现企业知识资产的查缺补漏和奖励考核。

（三）全面推行并规范知识管理绩效评估，在全员实施知识管理系统后，进行调研分析该系统对企业效能的推进力度，经验与不足，提出改进意见，不断提升系统的功效。

三、       当前知识管理困境与需求

在经营业务日益增多，人员和岗位不断扩大，下属公司也在快速发展的情况下，我司日常面临着大量知识资产的流失，没有建立起自己核心的知识库，企业知识缺乏积累。大量人员和下属公司创造的相当多的知识资产，由于缺乏管理大多流失了，想用的时候找不到，找到了又无法确定是否为准确版本。花费了大量的力气去做重复劳动，这大大降低了企业运行效率，增加了运行成本。

我司知识管理的主要困境表现在以下方面：

1)      知识管理混乱

日常工作中的资料、方案、标准规范、纪要等知识的存储和管理方式还比较简单，没有集中有效的通过系统性的规则管理起来，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在部门协同、公司历史知识库等方面得不到有效的知识管理理念支持。

2)      知识资产流失严重

我司人员规模较大，日常工作60%的工作成果都以知识的形式保存下来，但这些花费了大量人力物力创造的知识资产，因为缺乏有效的管理系统，会因为人员的流动、机器的变动而流失，对我司的无形资产造成了一定的隐患。

3)      知识共享困难

在日常工作过程中，部门与部门之间，岗位与岗位之间，存在着大量知识共享的需求，一般通过邮件、硬盘共享的方式传递，既不方便也不安全，在员工出差的情况下，就更难以调用公司的知识信息。

4)      信息孤岛

在企业中各个部门之间由于种种原因造成部门与部门之间相对的孤立，各种信息（如产品信息、各种计划信息等）无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动，形成了信息孤岛，不能使企业知识资源配置最优化。

5)      知识利用和再利用不足

公司的业务经验、资料、方案等知识利用率较低，员工需要找准确的资料和知识时，往往没有统一、准确、及时更新的数据源，仅凭借自己的经验做出决策。对新员工、晋升员工的知识培训还停留在一帮一、传帮带的传统模式上，没有充分利用知识平台让员工自主的学习。

6)      知识资产量化不足

对公司知识资产的统计不足，没有真正树立起知识资产也是公司无形资产的重要部分的理念，不能明确的了解各部门的知识存量状况，知识贡献状况等。

7)      个人知识无法转化为企业知识

员工是公司的财富，他们头脑中有很多很好的经验和知识，应该充分鼓励，进行挖掘。通过个人知识门户，既鼓励员工整理出自己的知识结构，同时也极大丰富了企业知识库，积累了企业知识资产。

8)      知识培训与考核

我公司尚未建立起以知识库为核心的培训考核体系。基于知识库的培训考核体系，能够依赖于庞大的企业知识资源，对员工进行及时的、广泛的、有效的培训考核。实现知识、培训、考核一体化。

9)      岗位知识传承和优化

组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承，后继者没有可借鉴的信息资源。

四、       我司知识管理系统需求分析

为解决以上的知识管理困境，我们亟需启动知识管理系统项目。经过大量的调研分析，结合我司的业务结构、产品条线，充分考虑未来知识管理系统的全集团扩展性，在总结各部门业务需求的基础上，我们提出系统的主要需求如下：

系统功能需求：

（一）权限管理及角色分配

知识管理人员拥有系统管理权限，可灵活配置所有知识库使用者的相关权限并赋予角色。系统其他使用者，需申请账号，或由管理人员添加、审核后，才能进入系统。

能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同角色的用户拥有不同的权限，系统的权限设置应该足够细致，支持查阅、复制、下载、删除、点评、版本查阅、审核等多种权限子分类，以保证系统的文件安全性。

（二）知识的录入及审核

支持单条知识录入和知识批量导入。赋予知识管理系统维护人员以外的其他人员知识添加的权限，添加后需由具备审核权限的用户审核之后，信息才能发布成功。录入的各知识点可随意变换维度位置，一条知识可以录入到多个分类。

知识正文编辑要求支持：编辑段落格式、字体大小、颜色修改、自定义建立索引目录，图片批量插入等正文编辑的基本功能，支持生成知识的标题目录，要求知识录入简化且灵活，知识点可直接显示图片或表格。简单易用，操作人性化。最大程度减少附件信息的添加。

（三）知识互动交流平台

支持对知识反馈意见和建议。在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议。也可以针对某些知识提出问题，由专业人员来进行回答。实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内员工经验等隐性知识。

（四）知识关联

系统内的知识点有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能，使所有知识能够有效的被利用。

（五）自定义知识模板

不同的知识类型需要有不同的知识发布模板，以便于日常工作知识的发布积累。亦方便于知识的查找、检索。所以，系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。

（六）搜索功能

支持分类搜索、快速搜索、高级搜索等功能。搜索准确并可以第一时间查询到满足条件的信息。

要求支持全文检索、正文内容检索和深入附件内容检索。要求支持：模糊查询、相似度分析，相关度排序或点击率排序，支持绝对关键字内容搜索，支持多关系组合查询，支持在子分类内知识查询。

要求搜索引擎查询反馈时间为毫秒级，可实现定时知识库索引设置和手动知识库索引设置。

要求支持多种格式附件内容查询，包括：word、excel、PPT、PDF HTML、txt等常见知识样式的知识。

（七）允许上传附件格式

公司内部现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其它新类型的知识。所以，系统需要支持多种文件格式的附件，并支持扩展其它的格式类型。

支持常见Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV等文件作为知识条目附件添加到知识库。

支持自定义知识附件格式，新的附件类型经过许可后，可录入系统，未经许可的附件类型不允许录入。

（八）个人知识管理

个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务。

不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。

（九）系统公告管理

拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。提供多种格式发送，可直接通过公告栏作知识链接。

（十）显示最新和最热知识

显示最新和最热的知识点，按时间顺序排列，知识管理系统界面设定此栏位，方便使用人员查找。

（十一）知识统计

日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。

（十二）知识统计报表管理

要求系统具备报表管理统计清单，用户可自定义报表格式，并从统计清单中选择自定义报表内容。

（十三）知识地图

知识地图，支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同岗位具有不同知识结构的岗位知识地图。

（十四）奖惩机制

要求系统设定奖励和惩罚机制，使工作人员、各部门业务人员及各分支行人员关注并重视知识库，希望增加奖励和惩罚的机制，奖惩分明。使知识库真正成为全行员工学习业务知识、交流工作心声、互帮互助的学习交流平台。

（十五）知识分类管理

分类管理要求在系统后台设置主框架分类，如果授权某前台用户有前台分类，则前台用户也可管理分类。

分类管理包括：分类内容维护、分类修改、增加下级分类、编辑下级分类和删除下级分类。在删除分类时，判断分类内是否有知识，如果有知识提示处理方法。分类可以进行自由移动和排序，知识分类以树状结构设置，界面友好显示。

不同的角色或用户，在不同的知识分类内有不同的权限。

要求支持知识和分类移动功能，知识库已经运行后，部分知识需要在分类或访问权限方面进行调整时，需要将单一或批量转移至另一分类中，保持知识原有形态。同时，知识分类也可以按用户的需求自定义调整位置保持知识分类内知识状态不变。

（十六）培训管理要求

要求培训功能可以实现：基于知识管理系统的培训体系，培训知识分类管理、创建培训计划、实施培训安排、培训总控与统计、培训需求调查、培训需求审批等功能。建立完整的培训管理体系。调用的知识库中的知识可实现异动关联。

（十七）考核管理要求

要求系统可以实现：基于知识管理系统的题库设计，题库分类、考核题型设计、考核题型编辑管理、考核试题设计、考核试题导入导出、考试设计、考核题型难度安排、考试安排、评分阅卷、考试监控和倒计时等功能体系。调用的知识库中的知识可实现异动关联。

技术指标要求：

1.  考虑到系统安全性和便捷性，要求采用B/S结构。

2.  系统的扩展性方面，提供软件集成接口，便于未来与我司其他系统整合。

3.  系统用户方面，初期在集团本部使用，约为400用户，后期须有扩展到10000用户的能力。

4.  考虑到项目实施、后期维护等，系统提供商需具备本地研发和维护能力。

关键指标要求：

知识管理系统旨在自动化、智能化地实现**知识库的构建，形成知识协同工作机制。实现知识管理系统与业务的无缝集成，最大程度地提高员工工作效率，降低企业运营成本。为此，该系统必须达到以下技术要求：

（1）支持多维度、多用户、多角色的知识系统架构，保证知识的合理分布与用户的高效应用。

（2）支持基于智能搜索引擎而非简单数据库检索的知识查找体系，保证快速、准确的获取知识。

（3）整体系统提供开放接口，要求系统本身具有强大的扩展能力，并具备与其它应用系统在表现层、逻辑层或数据层上的集成能力。

（4）系统必须具备高稳定性，要有高可靠性硬件部署案例和高稳定性要求的部署案例，具备在金融业实施和系统进行集成的经验、案例；

（5）支持基于知识库系统的培训考试体系，提高知识管理系统的利用率，保证培训与考试的质量。

（6）产品应该具备知识管理系统、智能搜索引擎、培训考试等系统所必须的自主知识产权证明，避免产生版权纠纷。

五、       知识管理系统调研

经过认真细致的调研，根据我司的实际需求，以及多家厂商的功能对比，我们认为选择性价比较高、实用性较强的知识管理综合应用型产品，更加符合我司的知识管理发展模式。

1）应用功能完全满足我司的知识管理需求，具备分类管理+智能搜索+知识应用的综合能力。

2）国内一线知识管理厂商，产品成熟，性能良好，成功案例较多。

3）产品价格体系适中，性价比较高。

4）具备较强的可扩展性，可以与现有系统集成，未来扩展功能接口丰富，拥有大型项目的集成经验。

5）可以提供从产品需求分析到产品上线推广全系列的落地咨询服务。

六、       知识管理系统项目实施周期

七、            项目实施组织架构

为了顺利按时保质完成本项目所规定的任务，实现既定的目标，根据项目工作内容的特点和项目参与各方的实际情况，本项目拟采用以下的组织结构形式：

项目领导小组：由公司领导和主要业务部门领导组成，主要负责整体项目方向的把控和资源协调工作。

需求负责人：负责需求归口汇总，整理和优化需求分析，与厂商进行需求沟通交流。

业务部门需求负责人：负责提出本部门的具体需求。

知识管理专员：负责对知识进行整理、录入的具体工作人员。

技术负责人：负责项目的技术把关、采购招标等工作。

厂商项目经理：负责项目实施的具体工作，协调厂商的资源，确保项目顺利上线。

软件工程师：负责软件系统的安装、定制和集成工作。

实施顾问：负责本项目的知识管理专业问题咨询。

一、            知识管理系统项目预算

单位：万元

备注：本预算仅供参考。